한국표준협회, ‘2018년 KS-CQI(콜센터품질지수)’ 조사 발표

1위 바뀐 업종이 약 44%...고객응대에는 영원한 승자 없어

(앞줄 맨 왼쪽부터) 현대오일뱅크 문성철 상무, 현대홈쇼핑 장길남 상무, 삼성카드고객서비스 석동일 대표, LG전자 이규택 상무, 롯데관광개발 백현 대표, 서강대학교 서창적 교수, 한국표준협회 전진수 경영품질원장, 상명대 김희탁 교수, KTH 김태환 대표, 삼성생명서비스 임범철 대표, 현대자동차 이경헌 상무, 서울아산병원 김유성 실장, 한국표준협회 이지수 산업표준원장

올해 국내 기업 콜센터의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다. 올해 평균은 75.4점(100점 만점)으로 전년 대비 3.1점 하락했으며 고객만족도는 69.5점, 전화모니터링은 81.2점으로 평가됐다. 고객만족도는 주로 상담원 연결까지 걸리는 대기시간에 대한 불만이, 전화모니터링은 상담 시 발생하는 소음과 사물존칭 사용 등에 대한 평가기준 강화가 주요 하락요인이었다.

한국표준협회(회장 이상진)는 21일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2018년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식에서 2012년 첫 조사부터 7년 연속 1위 기업인 현대자동차, 현대오일뱅크, 교원Wells, 현대HCN, 6년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 5년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV), 4년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 41개 사를 업종별 1위 기업으로, 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터를 선정 발표했다.

개인상 부문에는 베스트(Best) CEO에 ktis 김진철 대표이사와 롯데관광개발 백현 대표이사가 선정됐으며 베스트 리더(Best Leader)에는 삼성생명서비스 조명화 팀장 등 3인, 베스트 매니저(Best Manager)에 국민건강보험공단 이태훈 대리 등 5인을 선정해 시상했다. 또한 한국표준협회와 밀접한 협력관계인 홍콩컨텍센터협회로부터 2018년 대상(Grand Award)을 수상한 HSBC(Hongkong and Shanghai Banking Corporation, 홍콩상하이은행)와 HKT(Hongkong Telecom, 홍콩텔레콤)에게 특별상을 수여했다.

산업별로는 지난해에 이어 금융산업이 가장 높은 점수를 획득했으며 공공기관, 지자체, 통신 등도 우수하게 평가됐다. 반면 운수 산업은 가장 낮은 점수를 얻었고 제조와 도소매 역시 평가결과가 낮았다. 업종별로는 생명보험이 79.7점으로 가장 높은 점수를 얻었으며 백화점, 자동차, 이동통신, 인터넷 전문은행, 주유소, 시중은행 등도 상대적으로 점수가 높은 업종이었다. 반면 오픈마켓은 전체 평균보다 약 9점 낮은 66.5점으로 가장 낮은 점수를 얻었으며 소셜커머스, 택배, 대형할인점, 항공사 등의 업종도 상대적으로 고객으로부터 높은 평가를 받지못했다.

올해 조사결과의 특징으로는 2012년 첫 조사를 시작한 이래 그 어느 때보다 1위 기업의 자리가 많이 바뀐 것을 들 수 있다. 공공기관·지자체를 제외한 41개 업종 중 17개 업종에서 1위 기업이 바뀌었는데 올해 새롭게 조사된 2개 업종을 제외하면 전체 조사대상 업종 중 약 44%의 업종에서 1위 기업이 바뀐셈이다. 이는 기업들 간 대 고객서비스 품질을 높이기 위한 경쟁이 치열해지면서 고객응대에 영원한 승자는 있을 수 없다는 것을 보여주는 사례라 할 수 있다. 가전서비스업종에서 LG전자가 첫 조사부터 줄곧 1위를 지켜왔던 경쟁사를 제치고 새롭게 1위로 선정됐으며 KB손해보험, 롯데관광, 11번가 등도 올해 새롭게 1위에 등극했다.

전체 조사대상 기업 중 KT가 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 업종에서 모두 87.3점으로 가장 높은 평가를 받았으며 삼성카드, 삼성생명, 현대자동차, 신한은행, KB손해보험, 현대오일뱅크 등이 상위에 랭크됐다. 공공기관·지차체 콜센터는 전체 29개 조사대상 콜센터 중 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 콜센터가 우수콜센터로 선정됐다. 이외에도 K쇼핑과 서울아산병원은 T커머스와 종합병원 업종에서 각 3년 연속 1위를 차지했으며 올해 처음으로 조사를 실시한 숙박앱 업종에서는 여기어때가 1위에 선정됐다.