[신년사]정영채 NH투자證 사장 “앞으로는 고객경험 데이터가 경쟁력”

“고객의 신뢰 지키는 것이 무엇보다 중요”

정영채 NH투자증권 대표이사는 4일 신년사를 통해 “전통적 서비스의 디지털화에 적극 나서는 한편, 인적 자문역량이 더욱 중요해질 하이엔드(High-end) 서비스에서 우리의 차별적 포지셔닝을 강화해 나가는 노력이 필요하다”라며 “앞으로의 차별화는 상품과 서비스 라인업보다는 고객경험에서 이뤄질 것”이라고 밝혔다.

정 대표는 “앞으로는 고객의 성향과 행동에 따라 고객을 구분하는 수준을 넘어, 고객에 대한 온라인 및 오프라인 데이터를 확보하고 분석해 특정 고객별로 맞춤형 솔루션을 적절한 순간에 전달하는 초개인화된 서비스 경험을 제공해야 할 것”이라며 “이를 위해서는 광범위한 데이터의 축적과 데이터를 활용한 서비스 기획 및 실행력이 중요하다”라고 강조했다.

그러면서 “과거 10년간 자본의 크기가 금융투자업의 핵심 경쟁기반이었다면, 앞으로는 데이터 자산의 크기와 활용역량이 새로운 경쟁력이 될 것”이라며 “이것이 다양한 업종의 선도 기업들이 데이터 동맹을 맺고 서로의 데이터 플랫폼을 공유하고 활용하려고 노력하는 이유”라고 덧붙였다.

정 대표는 “고객이 데이터를 제공할 ‘의향’과 ‘동의’를 얻기 위해서는 고객이 가치를 느낄 수 있는 서비스 경험과 우리에 대한 신뢰가 필수"라며 "고객의 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요하다”고 말했다.

이어 그는 “고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고 차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본이며, 좀 더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추어야 하고, 나아가 사회적 책임을 다하는 ‘바른 기업’이 되어야 한다”고 밝혔다.

정 대표는 “고객과 만나는 프론트 조직뿐 아니라 회사의 내부 시스템도 이러한 고객가치를 중심으로 운영되어야 한다”며 “제한된 리소스의 배분 기준, 성과의 인정과 보상의 기준에서도 고객가치가 최우선으로 적용되도록 하겠다”고 말했다.

그러면서 여전히 정 대표는 고객의 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요하다고 재차 강조했다. 정 대표는 “코로나로 비대면 시대가 본격화되면서 ‘신뢰 가능성’은 고객의 가장 중요한 선택 기준이 됐다”며 “고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고, 차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본이며, 좀더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추어야 하고, 나아가 사회적 책임을 다하는 ‘바른 기업’이 돼야 한다”고 말했다.