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[김성회 온고지신 리더십]상사와 어떻게 대화할 것인가

김성회 CEO리더십 연구소장

외부에서 발탁돼 임원이 된 L전무는 상사에게 중요한 지시를 들을 때 받아쓰기도 부족해 아예 녹음을 한다는 고백을 했다. 그걸 풀어들으며 놓친 것은 없나, 다시 새길 것은 없나 그 의미를 되새긴다는 것이었다. 고발 폭로가 연달아 터지는 요즘은 이젠 그것마저 어려워졌다는 하소연을 했다. 예전엔 받아쓰기 등이 상사의 지시, 대화에 대한 적극적 성의의 표시로 여겨졌다. 요즘은 핸드폰 소지금지등 아예 기록, 녹음 하는 것 자체를 꺼리거나 금지해 그것마저 힘들다는 이야기였다. 당신은 어떤가. L전무의 정도까진 아니더라도, 직급과 상관없이 직속상사와의 대화는 그리 쉽지도 편하지도 않다.

눈치코치 없다고 퉁박 받는 사람을 보면 문자만 파악하느라 행간의 뜻을 읽지 못하는 경우가 많다. 이런 사람들은 텍스트만 보느라 콘텍스트를 못 보니 답답하다는 이야기를 듣게 된다. 대화를 메모하는 것은 좋지만, 받아쓰기하느라 정작 상대의 의도를 읽지 못해 낭패를 보는 경우를 본다. 메모광으로 일컬어지는 이들이 정작 복심이 돼 2인자로 승격하기 어려운 이유다. 미국 트럼프 대통령에게 해고당한 제임스 코미 전 미 연방수사국(FBI) 국장 역시 그렇다. 그는 만찬에서의 식사대화, 대통령의 몸짓까지 작은 글씨로 A4용지 4장에 기록하는 등 결벽에 가까운 기록벽을 보였다. 그렇게 길게 쓰면 무엇 하겠는가. 정작 의도는 알지 못했으니….

받아쓰기를 열심히 하지 않고서도 상사의 의중을 아는 대화법은 무엇일까. 공자는 이에 대해 3가지 허물로 정리해 훈수를 둔다. 이는 2500년 전 중국에서뿐 아니라 오늘날도 통하는 대화의 황금률이다.

◇눈을 마주하고 표정을 살피며 대화해야

공자께서 말씀하셨다. “군자(어른)를 모시는데 실수하기 쉬운 잘못이 셋이 있다. 윗사람의 말이 끝나지 않았는데 말하는 것은 조급함이고, 윗사람이 말했음에도 대꾸를 하지 않는 것은 속을 감추는 것이며, 윗사람의 안색을 살피지 않고 함부로 떠들면 앞 못 보는 장님이나 다름없다.”

(孔子曰 侍於君子有三愆 言未及之而言 謂之躁 言及之而不言 謂之隱 未見顔色而言 謂之瞽 -논어, 계씨편)

결국 대화에서 유용한 것은 받아쓰느라 표정을 볼 겨를이 없는 것보다 눈을 마주하고 표정을 살피며 대화하는 것이다. 콘텍스트(맥락)는 텍스트보다 더 중요하다. 계산을 잘하는 명마 한스의 이야기는 말보다 행간 , 표면언어보다 이면언어, 신체언어가 얼마나 중요한가를 실감케 한다. 한스는 교사 출신 폰 오스텐(von Osten)이라는 사람이 훈련시킨 말이었다. 나눗셈도 잘하고, 덧셈도 잘했는데, 문제를 내면 숫자 카드에 대고 말굽을 딱딱 두드려서 답을 알아맞혔다. 이를 본 사람들은 크게 흥분했다.

여기에 어떤 속임수가 있을까 싶어 주인을 한스와 격리시켜 보았다. 그런데도 결과는 같았다. 한스의 정답 맞추기에는 어떤 속임수가 있는 것이 아니었다. 한스의 비밀은 무엇이었을까? 정말 계산을 한 것이었을까? 비결은 한스가 놀랍게도 자기 앞에 모여 있는 관중들의 미세한 표정과 행동을 감지해냈다는 것이다. 정답이 7인 문제를 냈다고 하자. 한스가 말굽을 다섯 번 딱, 딱, 딱, 딱, 딱 치고 나면 구경하던 사람들은 ‘정답이 아니네’라는 반응을 보여 가만히 있을 것이다.

그러면 한스는 한 번 더 딱, 쳐보는 것이다. 그것이 만약 정답이라 ‘와!’하는 환호가 느껴지면 한스도 행동을 멈추는 것이다. 사람이 환호할 때까지. 이렇게 행동과 표정을 감지하는 방법으로 한스는 ‘영리한 말’이라는 칭호를 들었다. 이 이야기의 시사점은 무엇일까? 사람들의 표정과 흥분으로 인한 심박 활동은 말도 캐치할 수 있으며, 이는 상대의 반응을 조종할 수 있다는 것이다.

한스가 계산을 잘한 것은 수학이 아니라 사람들의 호흡 심박수였다. 이는 상사소통에도 적용된다. 상사와 직원이 나누는 대화는 회사와 부서의 방침이나 업무 상황과 같은 것을 배경으로 하고 있다. 사람들이 2+2는 4의 계산의 답을 먼저 갖고 있듯이 상사들은 말을 하기 전 벌써 해답 비슷한 것을 갖고 있다. 그것이 바른 답인지 아닌지에 관계없이 상사는 직원이 취해주길 바라는 행동과 찬성해주길 바라는 방침을 갖고 있다.

그것이 훌륭한 답일 수도, 아닐 수도 있다. 훌륭하든 아니든 자신만의 메시지를 준비하고 있다. 정도의 차이는 있을망정 모든 리더는 ‘답정너’(답은 정해져 있으니 너는 대답해)인 셈이다. 말로는 함께 이야기하자고 하면서 그것은 자신이 도출한 답이나 직원에 대한 기대를 일방적으로 전하기 위한 요식행위에 지나지 않는 경우가 많다.

◇상사의 머릿속 생각을 읽어내는 게 필요

상사의 아이디어에 찬동하든, 아니든 그의 머릿속 생각을 읽어내는 것은 필요하다. 반대를하기 위해서라면 더욱 더 필요하다. 그래서 상사의 이면 이야기를 열심히 판독하는 관심(觀心)술은 더욱 필요하다. 상사의 표면적인 이야기를 곧이곧대로 듣기보다 그의 태도와 표정을 관찰해보라. 그가 어떤 기분으로 앞에 있는지를 확실히 파악하려는 마음으로 들어보라.

생체학적인 관점에서 보면 사람이 1분에 말할 수 있는 속도는 100~150개 단어인데 반해, 생각의 속도는 450~600개 단어라 한다. 무려 4배의 차이가 난다. 즉 사람은 타인이 말하는 동안 딴 생각을 하며 듣게 마련이다. 이 시간에 딴 생각을 하기보다 ‘태도와 표정’을 읽어보라.

커뮤니케이션에서 황금률로 통하는 ‘메러비언의 법칙’을 생각해보라. 말내용은 7%,목소리는 38%, 표정과 몸짓 등 바디랭귀지는 55%라고 하지 않는가. 결국 말내용만 읽으면 93%의 진짜 메시지를 놓친다는 이야기다.

상사나 동료의 말을 듣는 것뿐만 아니라 그들의 말 뒤에 숨어있는 의도가 무엇인지를 함께 읽으려고 노력해보라. 어디든 공식적인 규칙과 비공식적인 규칙이 존재한다. 비공식적인 규칙도 알 필요가 있다.

미국의 정치가 앤 루이스는 “비공식의 규칙을 모르는 것은 운동장의 반만을 사용하는 거나 다름 없습니다" 라고 말한 바 있다. 먼저 그 미묘한 의미를 식별하는 것부터 출발하라. 누군가 불만을 이야기하면 그 단어가 가진 의미 이상의 것을 들어라.

의미는 내용과 관계라는 두 가지 차원에서 파악해야 한다. 내용적 의미는 주제, 관계적 의미는 느낌이나 보이지 않는 메시지이다. 내용 외에 감정표현에도 주의한다면 나머지 반을 얻을 수 있다. 일치하지 않으면 복잡하다는 이야기다. 적절하지 못한 끄덕임, 어딘가 불충한 눈길의 마주침, 찌푸린 이마, 지나치게 고개를 끄덕이며 동의를 표하는 것 등 말과 의도가 다를 수도 있음을 알려주는 시그널이다. 우리가 보고 있는 것이 알고 있는 것과 다른지 아닌지를 판단하려면 관찰하고 경청해야 한다.

말의 속뜻을 읽기 위해서는 말뿐 아니라 말 속에 든 암시에 주의해야 한다. 바깥으로 나타난 말만 곧이곧대로 들으면 암시를 포착하는데 실패한다.

말의 표면적 의미보다 반대로 암시와 언질을 생각해보라. 암묵의 이면언어를 읽어낼수록 이해가 빨라지고, 정보흡수도도 높아진다. 말의 속뜻을 읽을 줄 아는 사람은 상대방의 말이나 반응을 보고 그것을 알아챈다. 곧대로 이해하는 둔감파는 이 시그널을 읽지 못한다.

표면의 말 뿐 아니라 이면의 의미를 들어보려 노력하라. 대화뿐 아니라 감정을 관찰하면 자신에게 도움이 되는 방향으로 대화를 이끌어나가는 능력이 자연스럽게 생긴다.

대화할 때, 공자의 3가지 허물법칙 -다 듣고서 말하라. 대답 타임엔 자신의 생각을 말하라, 분위기를 파악하라-을 명심하라. 이것만 지켜도 받아쓰기, 녹음하기 하지 않고서도 대화 술술 풀릴 수 있다. 글자를 읽기보다 마음을 살피라. 상사 동료 구성원 모두에게 통하는 대화의 법칙이다. 듣고서 말하라. 말해야 할 때 말하라.

김성회 CEO리더십 연구소장

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