이통3사, 언택트 시대 매장 변화 ‘박차’

SKT, 10월 홍대에 무인스토어 개장 준비 중

LGU+, 키오스크 개발···KT, 무인보관함 선봬

코로나19로 언택트 소비 확산, 마케팅 실험

사진=KT 제공.

국내 이동통신3사가 매장 변화를 꾀하고 있다. SK텔레콤은 하반기 홍대에 무인 플래그십 스토어를 오픈한다. LG유플러스 역시 9월까지 무인 키오스크를 개발해 고객이 셀프로 서비스를 받을 수 있도록 할 예정이다. KT는 매장 내 유휴공간을 활용한 보관함 서비스를 선보였다. 코로나19를 계기로 언택트 마케팅 공략에 나서는 것으로 풀이된다.

20일 업계에 따르면 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 이동통신3사는 자사 직영점의 무인화를 추진하거나 매장 내 유휴공간을 활용한 신규 서비스를 선보이는 등 매장 변화에 나서고 있다.

우선 SK텔레콤은 이르면 10월 서울 홍대에 무인으로 운영하는 플래그십 스토어를 오픈할 예정이다. 무인매장에서는 고객이 키오스크를 통해 요금제와 단말기를 구입할 수 있고 유심칩을 구입, 개통까지 가능케 할 전망이다.

고객이 매장에 입장할 시에는 생체인증을 통해 셀프 체크인을 거친다. SK텔레콤은 셀프 고객 서비스에 어려움을 겪는 고객들을 돕기 위해 화상상담도 제공할 것으로 예상된다.

LG유플러스 역시 키오스크를 활용한 무인매장 도입을 추진 중이다. LG유플러스는 9월까지 유심 무인 판매, 셀프 고객서비스, 고객경험 관리 등의 기능이 담긴 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또한 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널 서비스도 제공할 예정이다.

KT는 매장 내 유휴공간을 활용한 비대면 보관함 서비스를 선보였다. 무인함 전문 제조사인 스마트큐브와 협력해 서울시내 주요 직영매장 6곳에 ‘반값 보관함’ 설치를 완료했다. 이용요금은 4시간 기준 최저 1500원에서 최대 2000원으로 지하철 내 보관함과 비교해 50% 저렴하다.

KT의 반값 보관함은 기본 물품 보관 뿐 아니라 안심배송, 택배발송까지 비대면으로 이용할 수 있다. 실시간 안심배송은 배달대행 서비스 ‘부릉’을 운영하는 메쉬코리아가 제공한다.

향후 KT는 다양한 업체와의 제휴를 통해 택배보관, 중고거래, 캐리어 공항 배송 등의 기능을 추가할 예정이며 보관함 간 배송 서비스 도입도 검토 중이다.

이동통신3사가 매장 변화를 추구하는 것은 코로나19 확산 속 언택트 서비스 실험 및 마케팅으로 풀이된다.

이동통신3사 매장들은 올해 1~2분기 코로나19로 인한 직격탄을 맞았다. 소비 심리가 위축된데다 코로나19 여파로 매장 방문을 꺼리면서 단말 판매량도 줄었다.

코로나19로 인해 언택트가 주목받으면서 통신 서비스에서도 키오스크 등을 활용해 마케팅 방식에 변화를 꾀하고 있는 것으로 해석된다. 통신사 입장에서는 인건비 감축과 언택트 마케팅 효과를 얻을 수 있다. 소비자들이 직접 요금과 단말을 선택하는 만큼 통신 사기를 당하는 일명 ‘호갱’님이 되지 않을 수 있다는 점도 이점이다.

업계 관계자는 “코로나19 여파로 언택트 소비 경험이 이미 확산된 상황 속 일부 매장을 중심으로 언택트 실험에 나서는 것”이라며 “실험으로 축적한 구매 및 체험 데이터를 활용, 서비스 지역을 확대할 수 있을 것”이라고 밝혔다.