조영제 대표 “소비자 쇼핑할 때 롯데ON부터 켜게 만들겠다”

롯데ON 론칭 두 달···온·오프라인, 계열사간 시너지↑

맞춤형 추천 서비스 고도화 추진···배송도 다양화

M&A보다는 내부 투자 방점···고객과 소통도 중시

사진=롯데쇼핑 제공

롯데의 통합 온라인 쇼핑몰 ‘롯데온(ON)’이 출범한지 두 달이 지났다.

롯데온은 백화점·마트·닷컴·슈퍼·롭스·홈쇼핑·하이마트 등 7개 계열사가 각각 운영하던 온라인몰을 하나로 통합한 앱이다. 신동빈 롯데그룹 회장이 직접 진두지휘하고 있는 ‘디지털 전환(DT, Digital Transformation)’의 상징과 같은 역점 사업으로 롯데의 그룹 자원이 총동원 됐다.

조영제 롯데e커머스 대표는 롯데온 공개를 앞둔 지난해 말 롯데쇼핑의 이커머스 사업을 이끌 새로운 수장으로 선임됐다. 조 대표는 지난해까지 롯데지주 경영전략 2팀장으로 그룹의 유통 사업 전략을 총괄했던 인물이다.

조 대표가 취임한 후 유통시장 환경은 유례없는 격변의 시기를 맞았다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 언택트 소비가 대세로 떠올라 이커머스 사업의 중요성이 더욱 커졌다. 경쟁도 치열해지고 있다. 롯데온은 이런 상황 속에서 지난 4월 공개됐다.

본지는 지난달 30일 조 대표를 만나 두 달 여간 거둔 성과와 향후 전략에 대해 들어봤다.

◇4000만 고객 데이터와 1만 점포로 차별화 = 우선 조 대표에게 롯데온의 최대 강점과 아쉬운 점에 대해 물었다. 그는 최대 강점으로 “우리나라 인구 수의 80%에 달하는 4000만 명의 고객 데이터를 갖고 있다는 점과 믿을 수 있는 롯데의 상품을 한 곳에서 살 수 있다는 점”을 꼽았다.

롯데온은 롯데멤버스가 보유하고 있는 4000만명의 고객 데이터를 활용해 고객 개개인의 취향에 맞는 상품을 정확하게 추천하는 것으로 목표로 하고 있다. 고객 행동과 상품 속성도 400여가지로 세분화시켜 더 정확한 추천이 가능토록 했다. 이를 통해 궁극적으로는 ‘검색창 없는 쇼핑 플랫폼’을 지향한다.

조 대표는 아쉬운 점으로는 “‘조금 일찍 시작했으면···’ 하는 점”이라고 밝혔다. 국내 오프라인 1위 유통사지만 이커머스 사업을 본격화한 것은 다소 늦은 편으로, 이커머스 시장에는 이미 경쟁사들이 다수 안착해 있기 때문이다.

조 대표는 “이 아쉬운 부분은 앞서 말한 방대한 고객 데이터를 바탕으로 실행하는 개인화 추천 서비스, 롯데의 1만 개가 넘는 오프라인 점포를 활용한 O4O서비스 등을 활용해 선도 기업들과의 격차를 줄여 나가도록 하겠다”고 역설했다.

이번에 처음으로 시작한 롯데온의 ‘오픈마켓’ 역시 경쟁사와 뚜렷한 차별점을 내세우고 있다. 바로 ‘다이내믹 프라이싱’이 적용돼 판매자가 최저가를 고집할 필요가 없다는 점이다. 다이내믹 프라이싱은 과거의 고정된 판매가가 아닌 시장가격의 유동성을 파악한 후 시장에 가격을 대응해가는 정책이다.

실제로 이 같은 차별점을 통해 파트너사들의 관심과 입점도 꾸준히 이어지고 있다. 조 대표는 “롯데온 내 오픈마켓에는 6월 말 기준 1만3000여개 파트너사가 입점했는데, 지난 4월 28일 오픈 이후 안정화 기간이었음에도 파트너사들이 모인 것”이라며 “유튜브 채널 등에서도 '롯데온 입점방법', '롯데온 사용후기', '초보셀러에게 기회가 왔다' 등 롯데온 오픈마켓 입점을 위한 영상 콘텐츠도 높은 조회수를 기록했다”고 전했다.

사진=롯데쇼핑 제공

◇통합 시너지···고객 요구와 전략 맞아떨어져 = 물론 론칭 초기에는 ‘성장통’도 있었다. 예상치를 뛰어넘는 트래픽이 몰리며 구동 속도나 상품 데이터 부재에 대한 불만도 나왔다. 그러나 최근에는 “롯데온이 매일 매일 달라지고 있다”는 반응이 조금씩 나오고 있다. 가입자 수, 계열사 앱을 넘나드는 고객 수 등 수치상으로도 통합 시너지 효과가 나타나는 중이다.

조 대표는 두 달 여간 거둔 성과 중 가장 뿌듯한 것으로 ‘송객율 증가’를 꼽았다. 송객율이란 각 사의 앱에서 다른 계열사 앱으로 이동하는 비율을 말한다. 예를 들어 롯데온에서 백화점몰로, 혹은 마트몰에서 롯데온으로 이동하는 등 앱 내에서 다른 앱으로 이동하는 경우다.

이 송객율은 롯데온 통합 이전에는 2%대에 그쳤으나 통합 이후 한 달도 되지 않아 23.1%까지 높아졌다.

조 대표는 “계열사 앱 간 이동하는 고객이 늘어날수록 각 계열사는 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용을 절감할 수 있다”며 “이렇게 절감된 비용은 고객에게 다양한 서비스로 돌려줄 수 있는 방안을 찾고 있다”고 말했다.

이와 함께 롯데온은 오프라인망을 활용한 배송 부분에서도 큰 성과가 있었다. 최근 롯데온은 롯데마트 광교·중계점을 통해 ‘바로배송’을 도입했다. 반경 5km 내 주문 고객께 최대 두 시간 내 상품을 배송할 수 있는 서비스다. 오프라인 점포를 활용한 O4O 전략의 대표적 사례로 볼 수 있다.

조 대표는 “롯데마트의 바로배송은 주문 건수가 2주 만에 2배 이상 뛰었는데 고객들의 요구와 우리의 전략이 잘 맞아 떨어지는 것 같다”며 “바로배송을 할 수 있는 점포 수를 늘리는 것은 물론 올해 안에 가시화 해 편의점 세븐일레븐과 롯데마트가 서로 윈윈(win-win)하는 사업 개념도 발전시켜 나갈 계획”이라고 전했다.

조 대표는 고객과의 소통에도 주력하고 있다. 롯데온은 7월 통합회원제를 도입했는데, 조 대표가 이 사실을 직접 회원들에게 메일로 안내하면서 업계에서 화제를 모았다.

그는 이에 대해 “20년간 롯데 온라인몰을 찾아주신 회원 분들께 늘 고객 중심의 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 고민하고 있다”며 “이 고민에 대한 해답을 찾기 위해 고객과 소통하는 것이 중요하다고 생각했기 때문에 직접 메일로 안내한 것”이라고 설명했다. 또 “앞으로도 우리 롯데온의 핵심은 고객 중심이며, 지속적으로 고객에게 감사의 마음을 전하고자 노력할 것”이라고 강조했다.

◇검색·추천·배송 더 강화···M&A는 ‘글쎄’ = 조 대표는 현재에 만족하지 않고 고객의 니즈에 맞춰 계속 변화하고 진화하는 데 초점을 맞췄다.

우선 롯데온에서 주력으로 내세우는 검색 서비스가 7월부터 본격적으로 가동하며, 추천 서비스 역시 크게 향상된다.

조 대표는 “7월부터 본격적으로 가동되는 검색 서비스를 통해 테스트 기간의 데이터를 바탕으로 고객의 의도에 맞춘 검색 결과가 노출되며, 검색 트렌드에 따라 유연한 대응도 가능해 이전보다 만족도가 높은 검색 결과를 제공할 수 있다”고 설명했다.

이어 “지금은 온라인에서 구매한 상품들의 데이터를 기반으로 상품을 추천하고 있지만 오는 9월부터는 온라인과 오프라인 점포에서의 통합 데이터가 구축되고, 이를 바탕으로 고도화된 추천 서비스를 선보일 예정”이라고 덧붙였다. 예를 들어 롯데백화점 잠실점에서 캐리어를 구매하고, 롯데온에서 수영복을 구매한 고객에게 롯데온에서 여행용품을 추천하는 것이 가능해진다.

조 대표는 “주력 서비스인 검색과 추천 서비스의 업그레이드 작업이 끝나면 정확한 상품 추천 및 상품 검색이 가능해져 충성 고객이 늘어날 것으로 기대하고 있다”고 언급했다.

배송 서비스도 강화한다. 조 대표는 “롯데온이 추구하는 배송은 가장 빠른 배송이 아닌 고객이 원하는 시간에 배송하는 ‘적시 배송’”이라며 “고객의 요구사항이 다양하기 때문에 적시 배송에는 많은 의미가 담겨있다”고 설명했다. 그는 “이에 마트를 포함해 백화점의 바로배송, 즉시배송 및 스마트 픽업 등 그룹사의 오프라인을 활용한 다양한 서비스를 준비 중”이라고 전했다.

조 대표는 인수합병(M&A)을 통해 롯데온을 키우기보다는 내부 투자를 우선한다는 계획이다. 최근 여러 이커머스 기업들이 시장에 매물로 나올 때마다 원매자로 롯데의 이름이 거론돼왔으나, 이에 선을 그은 셈이다.

그는 “M&A에 들어갈 어마어마한 자금을 내부에 투자하는 게 낫다고 본다”며 “실제로 롯데온은 검색, 상품 추천 등 이커머스 운영에 있어 중요한 기술들을 내재화했고, 추후 이 부분은 상당히 큰 장점으로 돌아오리라 생각한다”고 강조했다.

마지막으로 조 대표는 “코로나19 이후 이커머스업계에도 지각변동이 일어나고 있는 것이 사실이나 외형만을 쫓아가지는 않을 것”이라며 “고객과 상품의 변화에 관심을 갖고 연구하며 대응할 계획”이라고 밝혔다.

또 “롯데온이 사회에서 차지하는 비중이 커짐에 따라 사회 구성원으로서의 역할에 대해서도 준비해 나가겠다”고 덧붙였다.