"이것이 ESG 표본이다"···KB 이재근式 시니어라운지 서울 찍고 수도권으로

지난 7월부터 'KB 시니어라운지' 운영

고령층 금융 소외 현상 해소 위해 추진

확장 운영시 인천·성남 등 수도권 유력

그래픽=박혜수 기자

어르신들을 직접 찾아가는 이동점포인 KB국민은행의 'KB 시니어라운지'가 고령 고객들에게 긍정적인 반응을 이끌어내며 순항 중이다. 아직 시범운영 단계지만, 이후 효과 등이 확인되면 수도권까지 확장하는 방안도 고려하고 있다.

'KB 시니어라운지'는 점포 폐쇄, 디지털화 등으로 인한 고령층의 금융 소외를 해소하기 위함으로, 사회공헌 차원이 크다. 이는 이재근 KB국민은행장이 강조해온 ESG(환경·사회책임·지배구조) 경영 철학이 녹아들어 있다는 풀이다.

7일 KB국민은행에 따르면 'KB 시니어라운지'는 현재 중랑구, 은평구, 노원구, 강동구, 강서구 등 서울시 내에 고령인구가 많은 5개 자치구의 어르신 복지센터를 중심으로 운영 중에 있다.

'KB 시니어라운지'는 5개 자치구 어르신 복지센터와 협력해 지난 7월18일부터 운영되고 있다. 'KB 시니어라운지'는 대형 밴을 통해 월요일 중랑구 용마경로복지센터를 시작으로 화요일 구로구 구로노인종합복지관, 수요일 은평구 시립은평노인종합복지관, 목요일 노원구 월계어르신복지센터, 금요일 강서구 서울강서노인종합복지관에 매주 방문한다.

가능한 주요 업무들은 통장(입출금 통장 신규·통장 이월 재발행 등), 인터넷뱅킹(신규·해지, 보안매체발급 등), 카드업무(체크카드 신규발급·재발급, 카드 사용등록 등), 기타업무(공과금 납부 업무 등)이다. 'KB 시니어라운지'에는 운영매니저, 창구업무처리 직원, 용역 경비원 등 총 3명의 전담 직원이 배치돼 어르신 고객들을 맞이하고 있다.

고객들의 반응도 좋다. 일 평균 방문고객은 최초 운영때 보다 1.5배~2배 가량 늘었으며 꾸준히 증가하는 추세다. KB국민은행이 'KB 시니어라운지'를 만들면서 가장 신경 쓴 부분은 실효성이다.

고령 고객을 대상으로 하는 시니어 점포는 새로운 게 아니다. 기존에도 시니어 창구나 시니어 점포는 이미 존재한다. 다만 시니어점포라 하더라도 일반 고객들도 이용 가능하다보니 크게 차별화된 점이 없었다. 또한 일반 창구는 비어있지만 시니어 창구만 대기가 길거나 일반 고객들과 구분 없이 이용하는 등 한계가 있었기 때문이다. 이에 어르신들이 모여있는 곳으로 직접 찾아가는 이동점포 'KB 시니어라운지'를 추진한 것이다.

KB국민은행은 어르신들의 편의성과 맞춤형 서비스 제공에도 공을 기울였다. 단순 금융서비스 뿐만 아니라 한 달에 1번 고령층 고객들을 대상으로 금융사기, 보이스피싱 등 금융교육 프로그램을 실시하고 상담을 통해 필요한 경우 인근 모점으로 예약 연결해주기도 한다. 특히 점포가 오전 10시부터 오후 3시까지 복지관 앞에 마련돼 접근성이 편리한 만큼 자연스레 이용시간이 분산, 대기시간이 거의 없다는 게 장점이다.

이같은 'KB 시니어라운지'는 이 행장의 경영 철학과도 맞닿아있다. 특히 이와 관련해 이 행장의 "사회적 이행 관련해 시니어 고객들을 대상으로 특화된 콘텐츠를 만들었으면 좋겠다"는 지시가 있었다는 후문이다. 이 행장이 평소 ESG에 대한 관심이 높고 영업그룹 부행장 출신이다보니 영업점 점포 폐쇄 가속화, 고령층의 금융소외 현상 등에 대한 이해도가 높았던 부분도 작용했다는 분석이다.

KB국민은행은 'KB 시니어라운지'가 아직 한달 정도 밖에 운영되지 않았지만 고객 만족도, 운영성과 등을 검토해 점차 확대해나가겠다는 구상이다. 확대 운영을 추진하게 되면 기존 서울 뿐만 아니라 인천, 성남 등 고령 인구가 많은 수도권을 중심으로 유력하게 보고 있다.

KB국민은행 관계자는 "시니어전용이라는 타이틀을 갖고 있다보니 어르신 고객들도 그동안 잘 몰랐던 비대면 업무 등에 대해서도 편하게 물어보실 수 있어 좋아하신다. 특히 최대한 편안한 분위기에서 찬찬히 설명해드리는 등 맞춤형 서비스를 제공하고 있어 만족도가 높은 편"이라며 "시범운영 단계를 거쳐 확장하게 된다면 고령 인구가 많은 수도권을 위주로 보고 있다"고 말했다.