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‘소통’ 강조 나선 넥슨···유저 신뢰 회복 안간힘

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넥슨, 지난달 마비노기 이어 11일 메이플스토리 간담회 진행
개발진 ‘진정성’ 평가···확률형 아이템 논란 해명은 ‘애매모호’
트럭시위, 불매운동 등 유저 불만↑···게임업계, “변화할 시점”

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강원기 메이플스토리 총괄디렉터가 11일 온라인 고객간담회에서 설명하고 있다. 사진=유튜브 라이브 캡쳐

게임업계에 확률형 아이템이 화두로 떠오른 가운데, 넥슨이 지난달 ‘마비노기’ 무제한 토론에 이어 ‘메이플스토리’에서도 고객간담회를 열며 고객과의 소통 강화에 나섰다. 약 8시간 가량 진행된 이번 간담회를 지켜본 유저들은 강원기 메이플스토리 총괄디렉터 등 개발진들의 진정성을 볼 수 있었다는 입장을 내비쳤다.

다만 문제가 됐던 확률형 아이템 논란에 대한 해명에 대해서는 애매모호한 답변이 이어졌다는 지적도 나온다.

넥슨은 지난 11일 메이플스토리 고객간담회를 온라인으로 진행했다. 오후 2시부터 10시까지 약 8시간 가량 이어진 이번 간담회에서는 메이플스토리의 개발진과 유저들이 만나 그간 이슈에 대한 반성 및 개선점 등을 논의했다.

간담회는 성승헌 캐스터의 사회로 진행됐으며 넥슨 측에서는 강원기 메이플스토리 총괄디렉터, 백호영 크리에이티브디렉터, 김창섭 기획팀장, 이근우 운영팀장 등이 참석했다. 유저 측에서는 메이플스토리 커뮤니티 및 상위 랭커 10명이 참석했다.

간담회는 ▲확률형 아이템 ▲서비스의 제공 ▲개발팀 고민에 대한 논의 ▲유저의 목소리 등 총 4부로 진행됐다. 유튜브 생방송으로 진행된 이번 행사는 실시간 3~4만명의 시청자를 기록, 유명 크리에이터 채널의 경우 10만명의 시청자를 유지할 만큼 게이머들의 관심이 집중됐다.

이날 행사에 앞서 강원기 총괄디렉터는 “최근 미흡한 대처로 많은 실망 끼쳐드린점 진심으로 사과드린다”며 “이번 일을 계기로 개발팀이 고객과의 소통에 많이 소홀했음을 깨달았다”고 말했다. 이어 “한번에 모든 것을 바꾸는 것이 쉽지 않고 부족하다고 느껴질 수 있지만 지켜봐 달라. 달라진 모습으로 보답하겠다”고 말했다.

◇깜깜이 확률형 아이템 논란에…넥슨, “미처 생각지 못했다” = 고객간담회에서 첫 번째 화두로 떠오른 것은 확률형 아이템 논란이었다. 최근 넥슨이 메이플스토리의 일부 확률을 공개하면서 ‘보보보’ ‘드드드’ 등 소비자들이 선호하는 최고 옵션이 애초에 나올 수 없다는 것이 알려지면서 유저들의 불만이 커진 상황이다.

문제는 사전에 넥슨 측에서 이같은 공지가 없었다는 점이다. 비록 커뮤니티 등에서 경험적으로 유추할 수 있었다지만 넥슨 측이 공식적으로 밝히는 것과는 차이가 있다. 또 커뮤니티를 하지 않는 유저도 있어 ‘변명’이라는 반응도 나온다.

이에 대해 강 디렉터는 10여년간 서비스하면서 미처 생각하지 못했던 부분이 있었다고 설명했다.

강 디렉터는 “서비스 초반에는 확률정보 등 게임 내 정보를 공개하지 않았다”며 “큐브 아이템은 당시 복잡한 로직과 옵션의 종류를 갖고 있었고 여기에 추가적인 제한이 걸리면서 공개해야 한다는 생각을 미처 하지 못했다”고 말했다.

이 같은 설명에도 넥슨이 나오지 않는다고 공지한 ‘방방방’ 옵션이 일부 아이템에서 나타나면서 유저들의 불신의 목소리는 더욱 커졌다. 이에 대해 강 디렉터는 “일부 예외적인 상황에서 중복옵션 제한이 안 걸려있던 것이 사실”이라며 “앞으로는 다양한 큐브의 확률, 합성‧제작 등 잠재능력도 순차적으로 공개하겠다”고 설명했다.

이용자 대표로 참석한 ‘왕토’는 “이런 예외적인 사례의 아이템이 등장하면 유저 입장에서 3중복 옵션이 안 나온다고 확신할 수 있는 방법이 없다”며 “그러한 상황에서 (3중복 옵션 등장 확률을)막아놨으니 유저들이 분노한 것”이라고 말했다.

이밖에도 간담회에서는 게임 플레이에 대한 전반적인 문제점 및 개선사항에 대해서도 논의됐다. 주요 내용으로는 ▲직업 간 밸런스 조정 ▲완성도 높은 콘텐츠를 위한 넥슨 측의 재투자 ▲방치된 영역의 수정 ▲캐릭터 육성·장비 강화 경험 개편 등이다.

이에 넥슨 측은 4월 또는 6월, 늦으면 올해 안에 해당 의견들을 수렴해 업데이트를 진행하겠다고 약속했다.

◇유저 ‘적극적’ 목소리 커져…“게임사 변화할 시점” = 게임업계의 과도한 사행성 문제와 함께 소비자들을 대하는 기만적인 태도는 그간 꾸준히 지적돼 왔다. 이에 대한 불만의 목소리가 최근 유저들 사이에서 트럭시위, 불매운동, 게임이탈 등 적극적인 행동으로 나타나고 있다.

넥슨의 경우 메이플스토리 사태로 인해 유저가 스마일게이트의 ‘로스트아크’로 이탈하는 현상이 발생했다. 이에 앞서 넷마블의 ‘페이트 그랜드 오더’에 대한 유저들의 트럭시위 및 불매운동도 있었다.

게임업계의 맏형인 엔씨소프트도 비슷한 문제를 겪고 있다. 리니지M 문양 각인 사태가 커지면서 트럭시위와 불매운동으로 이어진 것.

실제로 지난 11일 빅데이터회사 아이지에이웍스에 따르면 3월 안드로이드마켓 기준 리니지M의 월간 활성이용자(MAU) 수는 18만7822명으로 2월(23만3937명)보다 25% 가까이 줄었다. 리니지2M 역시 3월 이용자 수가 8만5053명으로 전월보다 11% 빠졌다.

유저들이 자신들의 행동을 적극적으로 피력하자 게임사도 신뢰 회복을 위해 ‘소통’을 강조하는 모양새다. 다만 넥슨 간담회의 경우 사전 질문지가 전달됐음에도 많은 부분들이 “공감한다”, “검토하겠다”로 답변되면서 무늬만 소통이 아니냐는 지적도 나온다.

일각에선 다소 늦었지만 고객과의 소통에 나선 게임사들을 지켜보자는 의견도 있다. 과거부터 이어진 관행인 만큼 한순간에 바뀌기 어렵다는 것이다. 또 메이플스토리 개발진이 4월, 6월, 늦으면 올해 안까지 등 업데이트 계획을 구체적으로 언급한 만큼 진정성이 엿보였다는 평가다.

게임업계 관계자는 “게임업계의 불만을 표출하는 행위는 트럭시위 등 여타 업종보다 가벼운 형태로 나타났다”며 “다만 최근에는 유저들의 주체적인 목소리가 커지고 있는 만큼, 게임사의 인식 및 태도의 변화도 필요한 시점”이라고 말했다.

김수민 기자 k8silver@

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