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구현모 KT 대표, AI 콜센터 공략···2025년 연매출 5000억 목표

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KT, AI 컨텍센터에 능동대화복합기술 적용···사람처럼 응대
소상인 AI 통화비서 출시 “시공간 제약없는 AI시대 만들 것”

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사진=KT

KT가 연간 3조원 규모인 인공지능 기반 컨텍센터 시장 공략에 나선다. 사람과 같은 대화를 할 수 있는 자체 개발한 인공지능 능동대화복합기술을 적용해 기업 및 공공기관의 컨텍센터 시장 공략 뿐 아니라 소상공인들의 전화 예약 등도 가능한 통화 비서를 선보인다는 방침이다. 2025년까지 관련 매출 5000억원이 목표다. 구현모 KT 대표는 시간과 공간의 제약 없는 인공지능 시대를 만들 것이라는 포부를 밝혔다.

KT는 25일 온라인 기자간담회를 열고 인공지능 컨텍센터 사업 전략을 발표했다. 이날 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 능동대화복합기술로 인공지능 비즈니스를 본격화하겠다는 포부를 밝혔다.

인공지능 컨텍센터는 전문 상담사들을 대신해 인공지능이 고객들을 응대하고 문의에 대해 적절한 대응을 하는 센터다. KT는 자사 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사 노하우를 인공지능에 학습시켰다. 현재 인공지능 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2000여가지의 문의사항에 대해 완결적으로 인공지능 상담을 제공한다.

인공지능 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 다이내믹 모델링을 적용, 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화 문맥을 기억, 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. KT가 자사 고객센터에 능동복합대화기술을 적용한 결과 70%의 상담완결처리율을 기록했다.

구현모 KT 대표는 “기가지니로 시작한 인공지능 기술을 진화시켜 능동복합대화 기술을 만들었다. 이 기술은 우리 말을 잘 알아듣고 해석하는 기술로 지난 4월부터 고객센터에 적용됐다”면서 “능동대화복합기술은 현재 상담완결처리율 70%를 확보했고 하루에 10만콜을 처리하게 됐다. 전체 고객 응대 및 업무 프로세스에 적용된 최초 사례”라고 밝혔다.

또 구 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 인공지능 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 인공지능이 응답하는 일상을 만들겠다”며, “이와 함께 능동복합대화 기술을 적용한 인공지능 통화비서를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 강조했다.

이날 KT는 대기업 뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 고객센터 서비스인 인공지능 통화비서를 출시했다. 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객 전화를 대신 받아주는 서비스다. 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론, 예약과 주문 등을 처리할 수 있다는게 회사 측의 설명이다.

KT는 인공지능 컨텍센터 및 통화비서 등의 서비스를 통해 2025년까지 연매출 5000억원을 달성한다는 목표다.

구 대표는 “24시간 고객 응대가 필요한 병원이나 경찰서, 소방서를 비롯해 동네 미용실, 노약자 및 장애인들도 언제 어디서나 인공지능을 통해 24시간 소통이 가능한 고객센터, 통화비서를 제공할 것”이라며 “시간 및 공간의 제약 없이 쉽고 편하게 쓰는 인공지능 시대를 만들 것”이라고 말했다.

이어진 기자 lej@

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