이경섭 농협은행장, '고객본위' 핵심가치로 소비자 경영 박차

콜센터와 카드부서에 VOC 협의체 운영

금융소비자보호협의회 강화

고객 의견 반영해 NH앱캐시 등 개발

NH농협은행 콜센터를 방문한 이경섭 농협은행장 /사진=NH농협은행

이경섭 농협은행장이 '고객본위(顧客本位)'를 핵심가치로 소비자중심 경영 강화에 박차를 가하고 있다.

30일 농협은행에 따르면 이 행장은 올해 고객의 민원이 많은 고객행복센터(콜센터)와 카드부서에 별도의 VOC(Voice of Customer)협의체를 운영하고, 금융소비자보호협의회를 강화하는 등 소비자중심 경영 문화를 은행에 안착하는데 주력한 것으로 나타났다.

구체적으로 농협은행은 고객행복센터(콜센터)와 카드부서에 별도의 VOC협의체를 설치해, 고객의 민원이 업무담당자에게 신속히 전달되고 피드백 받을 수 있는 구조를 만들었다.

특히 담당 부서에서 부결한 민원에 대해서도 재검토를 통해 부결사유가 적절하지 않을 경우 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)가 위원장인 “금융소비자보호협의회”에서 재검증 하도록 시스템을 구성했다.

또한 고객패널과 직원패널을 통해 건의사항을 접수하고, 제안시스템을 통해 이를 업무담당자에게 전달해 서비스 개선에 활용한 것으로 나타났다.

실제 농협은행은 이러한 소비자 민원과 제안을 바탕으로 NH앱캐시, 퇴직연금 투자설명서 QR코드 제공, 각종신청서의 고객중심 안내문구 변경, 고령층 전용 금융상담 전화 운영, 카카오톡 “금융봇” 서비스 도입 등의 서비스 개선을 이루어 냈다.

이 같은 농협은행의 소비자 중심 경영은 최근 대내외적으로 금융업에 있어 소비자보호의 중요성이 강조되고, 금융소비자보호가 경제·사회적 화두로 대두되고 있는 상황에 기인한 것으로 풀이된다.

이 행장 역시 취임 후 고객의 수익이 곧 은행의 수익이라는 점을 강조하고, 전 직원이 고객중심 사고(思考)로 무장할 것을 직원들에게 당부한 바 있다.

농협은행 관계자는 "이러한 개선 노력들이 올해 조선 해운업 부실채권 문제 등의 어려움에 놓였던 농협은행이 위기를 극복할 수 있었던 원동력이 되었다"고 말했다.