은행 점포 사라진 자리 B·D·A가 채운다

은행권, 올해만 160여 곳 영업점 폐쇄

다른 한편에선 디지털 전환에 속도 내며

디지털 특화 영업점 강화하고 AI뱅커 개발

고객 편의 높이는 복합 점포도 확대·유지

KB국민은행은 여의도 신관에 금융서비스와 AI기술을 접목한 AI체험존(Zone)을 오픈하고 AI뱅커를 체험할 수 있도록 했다. 사진=KB국민은행 제공

#급여 통장 개설을 위해 은행을 찾은 A씨. “계좌를 처음 만드시나요?” “체크카드나 신용카드를 만드시겠어요?” “생체 인식을 위해 손바닥을 기계 위에 올려주세요” “스캐너에 신분증을 올려주세요” 화면에 등장한 AI 행원의 안내가 친절하다. AI뱅커와 이야기하며 은행 업무를 마친다.

은행들이 디지털 전환에 따른 영업점 폐쇄를 지속하고 있는 가운데 그 빈자리에는 복합점포(Branch In Branch), 디지털(Digital) 점포, 인공지능(AI)이 들어서고 있다.

24일 은행업계 등에 따르면 시중은 신한‧KB국민‧하나‧우리은행 등은 올해만 160여개 점포를 폐쇄할 예정이다. 효율성이 떨어지는 영업점을 폐쇄하는 한편 영업점 변신을 통해 디지털 전환을 통해 고객 편의를 높인다는 계획이다.

눈길을 끄는 것은 단연 ‘AI뱅커(행원)’다. 은행들은 실제 은행원과 동일한 수준의 은행 업무상담이 가능한 수준으로 개발하고 있으며 신한은행의 경우 연내 시범테스트를 거쳐 전국 영업점으로 확대한다는 방침이다.

신한은행의 AI뱅커는 GS편의점에서 만나보게 될 전망이다. 은행 오프라인 점포를 늘리는 대신 전국 편의점과 결합한다는 발상이다. 강원도 소재 GS편의점 한 곳을 시범 점포로 선정했고 올 3분기 AI뱅커 테스트에 나선다.

국민은행 역시 올 하반기부터 AI뱅커를 적용한 키오스크를 영업점에 시범 도입한다. AI뱅커는 음성합성, 영상합성, 음성인식, 자연어처리 기술이 적용돼실제 은행원과 같은 품질로 상담을 진행할 수 있다. 국민은행은 여의도 신관에 ‘AI 체험존’을 마련해 통장개설, 청약, 예적금, IRP, 대출 등을 AI뱅커를 체험할 수 있도록 했다.

우리은행은 딥러닝 영상합성 스타트업 라이언로켓과 함께 AI뱅커 개발을 진행 중이다. 영상과 음성 합성을 통해 실제 특정 행원의 외모, 자세 및 목소리를 반영한 가상의 은행원을 구현한다는 목표다. 또 AI 뱅커를 통해 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대한다는 계획이다. 이를 위해 KT, 한국IBM과 ‘AI랩’을 구성하는 내용의 업무협약도 맺었다.

신한은행은 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지택트 브랜치’를 서소문 지점에 오픈했다. 사진=신한은행 제공

디지털에 특화된 영업점도 생겨났다. KB국민은행은 디지털 요소를 강화한 새로운 형태의 자동화 코너인 ‘디지털셀프점 플러스’를 오픈했다.

해당 영업점에는 새로운 디지털 ATM, 365일 고객 스스로 은행업무 처리가 가능한 STM(Smart Teller Machine), 대형 디지털 사이니지(Digital Signage) 등의 다양한 디지털기기가 배치됐다.

정보기술(IT) 전문인력으로만 운영되는 IT지점인 ‘KB InsighT’도 개설했다. 모든 은행 업무를 IT인력이 담당하는데 이들이 고객과 소통하면서 디지털 금융 상품이나 서비스를 실험해보는 환경으로 조성됐다.

신한은행은 시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 ‘디지택트 브랜치’를 서소문 지점에 열었다. 화상상담 부스 내에는 대형 스크린 화상상담용 카메라, 키패드, 손바닥 정맥 인식 장치, 신분증 및 인감 스캐너등이 설치돼 있다. 각종 상담 자료들을 보면서 실명확인부터 업무 완결까지 은행 직원과 직접 대면하는 수준의 업무 처리가 가능하다.

화상 상담 업무를 제공하는 부서도 확대한다. 신한은행은 지난해 신설한 디지털영업부를 기존 3개 부서에서 5개 부서로확대한다. 비대면 영업에 힘을 싣겠다는 의도다. 디지털영업부는 영업점에 방문하지 않고 은행을 거래하는 고객들에게 대면 상담 수준의 금융서비스를 제공하는 창구 없는 디지털 영업점이다. 디지털데스크를 찾은 고객들에게 화상 상담을 제공하는 것이 주업무다.

복합점포도 대세다. 은행들은 이미 은행과 증권을 결합한 복합점포 확대에 나섰다. 디지털과 비대면 금융이 확고한 대세로 자리잡으면서 일반 영업점이 줄고 있는 것과는 다소 대조적인 모습이다. 일반 영업점 대비 투자금융, 자산관리 등의 보다 강화된 서비스를 제공받을 수 있어 복합점포에 대한 고객 니즈가 강해진 영향이다.

최근 하나금융그룹은 고액자산가 전문 종합자산관리 브랜드 클럽원(Club1)의 두 번째 점포 ‘클럽원한남’을 용산구 한남동에 개설했다. 가업승계 해법을 제공하는 패밀리 오피스서비스와 함께 세무·법률 전문가, 부동산·신탁 전문가 등이 상주해 국내외 세무서비스와 해외 투자·이주 상담, 부동산투자·자산관리 등 맞춤형 프로그램도 제공한다. 기업을 대상으로 한 기업공개(IPO), 인수·합병(M&A) 등 투자은행(IB) 업무와 법인 자산관리도 지원한다.

은행업계 관계자는 “AI뱅커는 개발 단계이고 은행 업무를 자연스럽게 수행할 수 있을 정도로 발전 시키는데는 시간이 더 걸리겠지만 디지털 혁신과 고객 편의, 효율성 측면에서 분명히 강점이 있을 것”이라면서 “디지털 전환을 통한 금융소비자의 편의성을 제고하는 것이 궁극적인 목표”라고 말했다.