LGU+, 쿠쿠 콜센터에 고객상담 솔루션 'AI 콜봇' 도입

인프라 전면 교체···"상담원 피로감 줄여"

시범 테스트 결과, 약 36명분 업무 수행

12일 LG유플러스와 쿠쿠는 AI콜봇을 통해 고객 문제 해결에 나섰다고 밝혔다. 사진=LG유플러스 제공

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 솔루션 'AI콜봇'을 제공했다고 12일 밝혔다.

LG유플러스가 도입한 AI콜봇은 U+AICC온프레미스의 솔루션 중 하나로 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

AI콜봇은 고객이 문의에 대한 답변부터 구매 고객 관리까지 고객 응대 전 범위를 담당한다. A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무도 전담하고 절차를 진행한다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 인프라도 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대해 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 설계했다는 설명이다.

LG유플러스는 이번 도입을 통해서 심야와 연휴에 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하겠다는 포부다. AI를 통해 상담원의 피로감은 줄고 중요 상담에 집중할 수 있을 것이라는 설명이다.

최근 회사는 한 달간 시범 테스트를 운영했는데, 그 결과 상담사 약 36명의 업무를 대체할 수 있는 것으로 나타났다. AI 콜센터 특성상 대기가 없어 재차 전화를 거는 고객의 수도 75%가량 감소했다. 향후 LG유플러스는 자사의 생성형AI인 '익시젠(ixi-GEN)'을 적용해서 업무 영역을 더욱 확장하겠다는 목표다.

정영훈 LG유플러스 AI/DX사업담당은 "B2B 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "AI서비스를 실질적으로 적용할 수 있게 개발해서 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 했다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장은 "LG유플러스와 협업한 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다"며 "콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드리고자 한다"고 말했다.