곽진 현대차 전무 “서비스 개선 통해 고객 실망감 씻겠다”

곽진 현대자동차 판매사업부장 겸 전무가 3일 서울 부암동 서울미술관에서 열린 '신 고객 케어 블루멤버스 미디어 설명회'에서 블루멤버스 서비스 개편에 대한 배경 등을 설명하고 있다. 사진=현대자동차 제공

현대자동차가 부진에 빠진 내수 시장 부흥과 고객 충성도 제고를 위한 사후 서비스 품질 개선에 나섰다.

현대차는 3일 서울 부암동 서울미술관에서 ‘신 고객 케어 서비스 블루멤버스 미디어 설명회’를 갖고 한층 진화된 현대차만의 서비스 콘텐츠를 소개했다.

소개에 나선 곽진 현대차 판매사업부장 겸 전무는 “올해 현대차가 국내 고객들에게 실망감과 서운함을 안겨드린 것 같아서 안타깝다”며 “이번 블루멤버스 서비스 개편은 현대차가 더욱 더 달라지겠다는 노력의 일환”이라고 말했다.

곽 전무의 ‘실망감’ 언급은 최근 잇달아 발생한 품질 관련 결함 사고과 큰 연관이 있다. 현대차는 올해 ‘물 새는 싼타페’를 비롯해 구형 제네시스 등 여러 차종에서 크고 작은 결함이 발생해 국내외 안팎에서 뭇매를 맞았다.

곽 전무는 “판매 차종의 수요에 따라 투입 예산이 다르지만 약 1500억원을 들여 블루멤버스 서비스 개편 작업에 임했다”고 밝혔다. 기존 블루멤버스 정책에 투입됐던 약 800억원 수준에 비하면 두 배 정도 서비스 개선에 신경을 쓴 셈이다.

개편된 블루멤버스 서비스 내용에 따라 현대차는 신차 구매와 재구매 여부에 관계없이 신차 구매 횟수가 늘어날 때마다 적립률을 올려서 포인트를 지급한다.

현대차는 1회 구매하면 찻값의 0.7%에 해당하는 금액을 포인트로 적립하고 ▲2회 구매 1.1% ▲3회 구매 1.5% ▲4회 구매 2.0% ▲5회 구매 2.5% ▲6회 이상 구매 3.0% 등으로 적립률을 높여 포인트를 제공한다.

적립된 포인트는 블루멤버스 포인트 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있으며 직계 가족끼리 양도가 가능하다.

현대차를 오랫동안 이용해 온 고객을 위한 사은 정책도 마련됐다. 오랫동안 현대차를 이용해 준 것에 대한 감사의 뜻을 전하고 고객들의 브랜드 충성도를 더 높이기 위한 전략인 셈이다.

현대차는 6회 이상 현대차 구매 고객 중 대형급(제네시스·에쿠스) 모델 보유 고객을 ‘더 클래시스’ 등급으로, 4회 이상 현대차 구매 고객 중 준대형급(그랜저) 모델 보유 고객을 ‘H-프리미엄 패밀리’ 등급으로 구분해 최고 수준의 VVIP 마케팅을 펼칠 예정이다.

김현수 현대차 CS추진실장 겸 이사는 “수입차 시장의 대중화로 인해 젊은 층 고객을 중심으로 많은 고객들이 이탈했다”며 “이번 서비스 개편을 통해 기존 고객에 대한 사후 서비스 품질을 개선하고 법인 수요와 수입차 고객 수요를 흡수하고자 한다”고 설명했다.

김 이사는 “현대차가 보유한 우수한 서비스 매뉴얼과 국내외 여러 자동차 브랜드의 서비스 매뉴얼을 벤치마킹해 블루멤버스 서비스를 개편했다”며 “현대차 구매 고객은 물론 현대차를 이용하는 모든 고객들도 이 서비스를 이용할 수 있게끔 한 것이 특징”이라고 덧붙였다.

정백현 기자 andrew.j@