한전, 고객센터 악성 민원 대응 시스템 구축

충남에 거주하고 있는 A 씨는 지난 4월 16일 밤 11시. 한국전력 00고객센터에 전화를 걸어 민원을 들어주지 않는다며 갖은 욕설과 협박으로 새벽 4시 까지 107 차례나 상담사를 괴롭히는 사례가 발생했다. 때문에 상담사는 그 충격으로 심한 스트레스로 병원에서 진료를 받았다.

이같이 민원이 빈번하게 발생하자 한국전력공사는 고객센터 악성 민원 대응 시스템을 구축했다.

한전은 악성민원에 적극적으로 대처하기 위해 4개사에 위탁해 운영하고 있는 전국 13개 고객센터 공통으로 ‘고객센터 악성민원 대응 매뉴얼’을 제정하고 매뉴얼 운영에 필요한 시스템 구축 작업을 진행하고 있다.

구축 중인 시스템 주요내용은 고객센터에 전화를 걸어 폭언 및 욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 상담사의 자제 요청에도 멈추지 않을 경우 1차로 법적조치 가능성 구두경고 후 관리자에게 연결하고, 관리자의 구두경고에도 효과가 없을시 자동응답시스템(ARS)으로 법적조치 경고 후 통화가 자동 종료된다.

이후 해당고객을 블랙리스트에 등록하고 민원종료시 까지 지속적으로 관리하며 다시 전화할 경우 Pop-up으로 관리자에게 연결해 즉각적으로 대응할 수 있도록 할 예정이다.

또한 수차례 경고에도 불구하고 중단하지 않는 고객을 선별해 경고문을 발송하고 변호사의 검토를 거쳐 법적조치도 할 예정이다.

한전 관계자는 “이번 매뉴얼대로 시행되면 한달에 약 1500여 통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것”이라고 기대하며 “고객센터 위탁운영사 관계자도 악성민원에 대한 효율적인 대처로 상담시간 절약 및 상담사 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것”이라고 밝혔다.

한편 한전은 7월 중순까지 시스템 구축을 완료하고 7월 하순부터 본격적으로 시행에 들어갈 예정이다.



안민 기자 peteram@