“고객이 없으면 KB도 없다”

격변하는 시장환경 맞춰 현장경영 선언

금융 서비스는 은행에서 고객 중심으로

일선 영업점을 찾아 고객중심 경영을 몸소 실천하고 있는 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장 /사진=KB국민은행

KB사태로 금융지주 회사 체제를 개편한 KB금융그룹. 핵심 계열사인 KB국민은행(이하 국민은행)이 최근 체질개선을 통한 고객중심 은행으로 탈바꿈하고 있다. 국민은행의 변신을 위한 행보는 KB사태 이후 금융권은 물론 소비자들로부터 많은 관심을 받고 있다.

국민은행은 최근 윤종규 행장 취임 이후 ‘고객이 없으면 KB도 없다’는 경영방침에 따라 고객을 찾아가는 은행 서비스는 물론, 고객관리제도를 개편하고 고객자문단을 모집하는 등 고객중심 경영을 강화하고 있다.

계좌이동제, 개인종합자산관리계좌(ISA), 인터넷전문은행 도입을 앞두고 대변혁을 예고하고 있는 상황에서 생존전략을 고객중심 경영에 두고 변화를 꾀하고 있는것.

금융권에 따르면 국민은행은 내년 초까지 태블릿PC 1000대를 구매해 아웃바운드 중심의 금융서비스 시스템 구축에 나선다. 이는 고객이 은행을 찾아오는 서비스를 탈피해 고객이 원할 때 은행직원이 방문해 개인 여신업무는 물론 신탁, 퇴직연금, 펀드, 자산관리 등 다양한 금융서비스를 현장에서 제공하겠다는 의지다. 더 이상 은행중심의 금융서비스 제공이 아닌 고객중심의 금융서비스를 제공하겠다는 국민은행의 방침이다. 이는 윤 회장이 강조하고 있는 고객 및 현장 영업중심의 경영과도 일맥 상통하는 부분이다.

신규 진입과 미래고객, 주·장기 고객 등 소비자 전체를 아우르는 고객관리제도 마련을 추진 중이다. 고객 라이프사이클과 거래유형에 따라 고객 맞춤형 고객관리제도를 만들어 가겠다는 전략이다. 이를 위해 樂star 클럽, KB스타클럽, KB평생사랑프로그램 등 기존 고객관리프로그램을 개선·보완하고 있다.

최근 개편한 KB스타클럽제도는 KB금융그룹 내 계열사 거래실적을 종합해 차별화된 우대 서비스를 제공한다. 주거래 고객에게 각종 금융 수수료 면제 뿐만 아니라 월별 이벤트, 공연·영화 할인 서비스 등 비금융 서비스까지 다양하다. 혜택은 여기서 그치지 않는다. 고객이 원하는 뷰티, 여행, 육아 업종의 제휴사와 연계를 통해 제휴사 혜택까지 범위도 넓혔다.

이를 위해 폭넓은 제휴기업을 확보했다. 인천공항 스카이허브(SKY HUB) 라운지 및 신세계·동화면세점 할인, 육아 쇼핑몰 해피랜드 등과 협력하고 있다.

고객과의 소통 확대도 진행되고 있다. 최근 국민은행은 KB고객자문단을 새로 모집했다. 이들 자문단은 온라인설문조사, 아이디어 제안 등을 통해 국민은행의 상품과 서비스에 대한 다양한 고객 의견을 전달할 예정이다. 국민은행은 고객의 의견을 상품 및 서비스, 제도에 적극적으로 반영해 고객이 원하는 서비스로 보답할 계획이다.
살제로 국민은행은 자문단의 의견을 반영해 장거리 고객을 우대하는 ‘평생사랑우대서비스’를 개발한 바 있다.

국민은행 관계자는 “앞으로 고객 만족에 은행의 성과가 좌우되는 상황이 올 것”이라며 “국민은행은 고객 만족을 최대화 하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.


조계원 기자 chokw@