롯데카드, 고객 편의 제고 위해 ‘디지털 ARS’ 도입

롯데카드 디지털 ARS 서비스 구현 이미지. 사진=롯데카드 제공

롯데카드가 고객 편의성 제고를 위해 ‘디지털 ARS’를 도입했다고 24일 밝혔다.

디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다.

기존의 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 이는 음성 ARS 메뉴를 그대로 스마트폰 화면에 옮겨놓은 ‘보이는 ARS’ 보다도 더 진화된 형태다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다.

전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치했다.

인증 절차도 간소화했다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다.

이 밖에도 디지털 ARS는 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성 ARS와 달리 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해졌다. 때문에 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리가 불가능했던 고객정보변경, 카드발급 등의 서비스도 24시간 365일 처리할 수 있다.