한화호텔앤드리조트, 고객 중심 언어개선 프로젝트 실시

사진=한화호텔앤드리조트 제공

한화호텔앤드리조트는 비대면 활동이 강화됨에 따라 내·외부 커뮤니케이션의 중요성을 인식하고, 고객이 혼동되는 용어로 불편을 겪지 않도록 고객 중심 언어개선 프로젝트를 진행하고 있다고 15일 밝혔다.

직원과 고객 간 정확한 정보 전달을 통해 해석 차이로 발생하는 문제를 최소화하고, 임직원이 고객 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위함이다.

한화호텔앤드리조트 CV팀(Customer Value Team, 고객가치팀)은 지난 6개월 동안 수집한 내부 용어를 분석해 ‘생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기’ 가이드북을 출간했다. 가이드북은 ▲정확하게 쓰기 ▲이해하기 쉽게 쓰기 ▲읽기 좋게 쓰기 ▲마음 따뜻하게 쓰기, 총 4개의 카테고리로 구성했다. 맞춤법, 외래어 표기법, 바른 존칭 사용, 준말·외래어·한자어 개선, 고객 관점의 표현 등 고객 안내를 위한 글쓰기의 전반적인 내용을 담았다.

최근에는 임직원 글쓰기 가이드북을 활용해 임직원을 대상으로 언어 개선 캠페인을 시행하고 있다. 이번 캠페인은 고객 전달 메시지뿐만 아니라 대화 및 내부문서의 표현도 개선하고, 고객 관점에서 사고하기 위한 취지로 진행하는 프로그램이다.

CV팀은 가이드북을 바탕으로 약 16주에 걸쳐 고객 언어 개선 캠페인을 진행해 임직원 인식을 개선하고, 고객 관점의 용어를 사용하는 고객 지향 활동을 지속해서 펼칠 계획이다. 임직원의 자발적인 참여를 위해 다양한 이벤트와 교육도 시행한다.

대표적인 용어 변경의 사례로는 ‘접수 방법’, ‘운영 시간’, ‘영업시간’은 고객 관점의 ‘신청 방법’, ‘이용 시간’, ‘관람 시간’으로, ‘PKG’, ‘C/I’ 같은 준말은 ‘패키지 상품’, ‘체크인(입실)’으로, ‘수수료 웨이버’와 같은 외래어 표현은 ‘수수료 면제’ 등으로 변경해 사용하는 내용이 담겨 있다.

박혜련 한화호텔앤드리조트 CV팀 팀장은 “임직원이 회사의 언어가 아닌 고객의 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 진행하는 프로젝트”라며 “정확한 용어 선택, 이해하기 쉬운 순화어 사용, 어문 규범 준수를 통해 쉽고 정확한 언어로 고객 편의를 증진하겠다”고 말했다.