금융 민원 절반이 보험···KDB생명·흥국화재 '최다'

전체 금융 민원 중 53%가 '보험'···전년比 4.1%↓

환산 민원건수 KDB생명 56.4건·흥국화재 28.1건

민원 증가율 1위는 KB라이프 16.7%·DB손보 0.6%

지난해 전체 금융 민원에서 보험 민원이 차지하는 비중이 절반 수준으로 나타났다. 이 중 생명보험업계에서는 KDB생명이, 손해보험업계에서는 흥국화재가 환산 민원건수(보유계약 10만건당 건수)가 가장 높은 것으로 집계됐다.

23일 금융감독원이 전날 발표한 '2023년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 전체 금융 민원(9만3842건) 가운데 보험 민원이 53.0%를 차지하는 것으로 나타났다. 지난해 생·손보 보험 민원 총합은 4만9767건으로 전년(5만1890건) 대비 4.1% 감소했다.

보험업권에서 생명보험 민원은 지난해 1만3529건으로 전년 대비 19.1% 줄었다. 유형별로 보면 보험모집이 42.3%를 차지해 가장 많았다. 이어 ▲보험금 산정 및 지급(21.8%) ▲면부책 결정(13.6%) ▲계약의 성립 및 해지(6.2%) 순서로 비중이 컸다.

손해보험 민원은 지난해 3만6238건이 접수돼 전년 대비 3.1% 증가했다. 유형별 비중은 ▲보험금 산정 및 지급(53.8%) ▲면부책 결정(10.4%) ▲계약의 성립 및 해지(7.3%) 순으로 나타났다.

불완전판매 민원에서 보험 권역은 30·40대의 환산 민원건수가 가장 많았다. 특히 30대의 경우 26.9건으로 평균(12.3건) 대비 훨씬 높은 수준을 기록했다. 20대의 경우에는 보험 권역의 불완전판매 환산 민원건수(13.1건)가 타 권역 대비 상대적으로 크게 나타났다.

회사별로 보면 생보사의 환산 민원건수가 가장 많은 곳은 KDB생명으로 나타났다. 지난해 KDB생명의 환산 민원건수는 56.4건으로 집계돼 전년(113.3건) 대비 50.2% 감소했다. 다만 15개 생명보험사 평균인 17.3건보다 39.1건 많은 것으로 나타났다.

KDB생명의 민원건수가 생보업계 최다를 기록한 이유는 영업 방식상 브리핑 영업 방식이 일정 부분을 차지하고 있기 때문이다. 브리핑 영업방식은 산업안전이나 성희롱 예방 등 필요 교육을 완료한 후 상품 안내와 홍보를 통해 계약을 체결하는 방식이다.

이 때문에 계약자와 모집인간 결속력이 약해 불완전 판매가 많은 것으로 나타났다. 이에 KDB생명은 지난 2022년 12월부터 브리핑 영업을 전면 중단하고 지난해 1월부터는 민원 처리 프로세스를 개선했다.

생보업계에서 전년 대비 환산 민원건수가 가장 많이 증가한 곳은 KB라이프였다. KB라이프의 지난해 환산 민원건수는 24.4건으로 KDB생명(56.4건), DGB생명(52건) 대비 절반 수준이었으나, 민원건수 증가율은 16.7%로 가장 높았다. KB라이프의 민원건수가 증가한 요인은 지난해 KB생명보험과 푸르덴셜생명보험이 통합된 영향으로 분석된다.

손보사 중에서는 흥국화재의 환산 민원건수가 28.1건으로 가장 많았다. 흥국화재 역시 전년 대비 환산 민원건수가 12.5% 감소했으나, 8개 손해보험사 평균인 19.2건보다 8.9건 많았다.

흥국화재 관계자는 "완전판매로 전년 대비 환산 민원건수가 크게 줄었으나, 업권에서 장기 손해보험 가운데 특히 실손보험이 차지하는 비중이 높은 편"이라며 "실손보험 중에서도 1세대 고객 비율이 높아 10만건 당 비율이 높게 나타난 것으로 보인다"고 설명했다.

손해보험사 중 환산 민원건수가 유일하게 증가한 곳은 DB손해보험이었다. DB손보의 지난해 환산 민원건수는 17.9건으로 전년 대비 소폭(0.6%) 늘었다.