"비대면 채널 선호도↑"···LF몰, '실시간 챗봇 상담 서비스' 확대

LF몰의 실시간 챗봇 상담 서비스. 사진=LF 제공

LF는 고객들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 프리미엄 라이프스타일 전문몰 LF몰의 '실시간 챗봇 상담 서비스' 기능을 대폭 확대했다고 2일 밝혔다.

LF몰은 이번 챗봇 상담 서비스 확대에 따라 운영 시간을 24시간 365일로 변경했으며 기존 13개에서 32개로 문의 항목도 늘렸다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.

지난 5월 LF몰이 새롭게 선보인 이 서비스의 현재 이용률은 상담 건수 전체의 35% 비중을 차지하고 있다. 이용자 중 약 85%는 추가 상담사 안내 없이 챗봇 안내에서 상담을 종료해 높은 만족도를 보이고 있으며 챗봇 오픈 이후 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중도 약 5%p 늘어나는 등 고객들의 이용 편의성도 높아졌다.

LF몰이 챗봇 상담 서비스 기능을 확대하게 된 배경은 코로나19 이후 비대면 채널을 선호하는 고객이 늘어났기 때문이다. LF몰이 지난 10년간 누적된 약 520만건의 고객 문의 빅데이터를 분석한 결과 전화가 아닌 텍스트를 통한 비대면 상담의 비중은 2014년 27%에서 2022년 42%, 올해 들어서는 55%를 차지했다.

이재익 LF몰 CX본부장은 "실시간 대응과 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 예정"이라며 "향후 고객 이용률 추이를 감안해 인공지능(AI) 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다"고 말했다.