배송 다음은 '환불'···이커머스, 신선식품 보상 경쟁 본격화

쿠팡, 11월 회수 없는 즉시 환불···12월 전면 확대

컬리·SSG닷컴·오아시스도 품질보장 서비스 운영

신선식품 사후 서비스 경쟁···환불 편의성 차별화

사진=강민석 기자 [e-mail]

새벽배송과 당일배송 등 속도를 앞세웠던 이커머스업계의 신선식품 경쟁이 환불과 보상 영역으로 번지고 있다. 온라인으로 장을 보는 소비자가 늘어나면서 빠른 배송뿐만 아니라 상품에 문제가 생겼을 때 얼마나 쉽고 빠르게 보상받을 수 있는지도 새로운 경쟁 요소로 떠오르고 있어서다.

8일 유통업계에 따르면 쿠팡은 오는 11월부터 신선·냉동식품을 대상으로 '회수 없는 즉시 환불'을 도입한다. 상품 품질에 문제가 있는 경우 고객이 사진과 사유를 제출하면 별도로 상품을 회수하지 않고 신청 즉시 환불해주는 방식이다.

우선 일부 고객을 대상으로 시범 운영한 뒤 12월부터 전체 고객으로 적용 범위를 넓힐 예정이다. 기존에는 상품 상태나 환불 사유 등에 따라 회수 등의 절차가 필요했지만 이를 생략해 고객의 번거로움을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

이번 조치는 쿠팡이 지난해 12월 도입한 '셀프 환불' 제도를 신선·냉동식품으로 확대한 것이다. 다만 파손이나 부패 등 상품 품질에 문제가 있는 경우에 한정되며 단순 변심에 따른 반품은 허용되지 않는다. 품질 이상 외 사유로 환불을 신청할 경우에는 기존과 마찬가지로 상품 회수 절차를 거쳐야 한다.

회수 절차를 생략한 데에는 신선식품의 특성도 고려됐다. 냉장·냉동식품은 부패하거나 훼손될 경우 장기간 보관하기 어렵고 상품 회수 과정에서도 불편이 발생할 수 있기 때문이다. 쿠팡은 이를 통해 고객의 반품 부담을 줄이고 환불 과정에서 발생하는 혼선을 최소화한다는 방침이다.

신선식품은 소비자가 구매 전 상품 상태를 직접 확인하기 어렵고 배송 과정에서 품질이 달라질 가능성도 있어 사후 관리의 중요성이 크다. 이에 따라 이커머스 업체들은 상품의 품질을 보장하는 데 그치지 않고 환불과 교환 등 사후 서비스의 편의성을 높이며 고객 확보 경쟁을 이어가고 있다.

컬리는 배송받은 상품에 문제가 있을 경우 사진 등을 접수해 확인 절차를 거쳐 환불이나 교환을 진행하는 고객만족 보장제도를 운영하고 있다.

SSG닷컴도 신선도가 만족스럽지 않은 상품을 환불·교환해주는 신선보장제도를 운영 중이다. 오아시스마켓은 문제가 있는 상품의 사진을 첨부해 고객이 직접 환불을 신청할 수 있는 'Self 환불' 서비스를 제공하고 있다.

신선식품은 반품된 상품을 다시 판매하기 어렵다는 점에서 회수 없는 환불 방식이 물류 운영 측면에서도 효율적일 수 있다. 상품을 회수하더라도 폐기해야 하는 경우에는 운송과 처리 과정에서 추가 비용이 발생할 수 있기 때문이다.

반면 상품을 직접 회수하지 않는 만큼 허위 신청이나 반복적인 환불 요구를 방지하기 위한 관리 체계도 중요해질 것으로 보인다. 소비자 편의를 높이는 동시에 부정 이용에 따른 비용 부담을 최소화하는 것이 과제가 될 수 있다.

쿠팡이 오는 12월 즉시 환불 적용 대상을 전체 고객으로 확대할 예정인 만큼 경쟁사들의 대응에도 관심이 쏠린다. 이미 자체적인 품질보장 제도를 운영하고 있는 업체들이 환불 절차를 추가로 간소화하거나 보상 범위를 조정하는 등 서비스 개선에 나설 가능성도 있다.

업계 관계자는 "온라인 신선식품 시장에서 배송 속도뿐 아니라 상품을 받아본 이후의 고객 경험도 중요해지고 있다"며 "환불이나 교환 과정에서 소비자의 불편을 얼마나 줄일 수 있는지가 중요해진 만큼 관련 서비스를 강화하려는 경쟁도 이어질 것으로 보인다"고 말했다.