조현아 부사장의 이상한 사과 “지나친 행동은 인정···서비스 지적은 당연”

조현아 대한항공 기내 서비스·호텔사업 부문 총괄 부사장(CSO). 사진=한진그룹 제공

서비스 규정을 제대로 숙지하지 못한 수석 객실승무원을 강제 하기(下機)시킨 논란으로 지난 8일 하루종일 인터넷 세상을 뜨겁게 달궜던 조현아 대한항공 기내 서비스·호텔사업 부문 총괄 부사장(CSO)이 뒤늦은 사과문을 공개했다. 그러나 이 사과문의 진정성을 놓고 여전히 논란이 끊이지 않고 있다.

대한항공은 지난 8일 밤 발표한 공식 입장자료를 통해 조 부사장의 행동에 대해 “비상 상황이 아님에도 항공기를 제자리로 돌아오게 해 승무원을 강제로 비행기에서 내리게 한 것은 지나친 행동이었다”며 “해당 항공기 탑승객에 불편을 끼친 점을 사과드린다”고 밝혔다.

그러나 이후의 코멘트는 반성보다는 전날 있었던 일에 대한 일방적 해명으로 일관한 바가 많아 대중의 오해를 주기에 충분하다. 결국 사태를 진화하기 위해 발표한 사과문이 오히려 논란이 되고 있다는 목소리가 높다.

대한항공은 “회사의 모든 임원은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검 의무가 있다”며 “조 부사장은 기내 서비스를 책임지는 담당 실무 임원으로서 승무원들의 서비스를 질책했고 이는 당연한 일”이라고 조 부사장을 두둔했다.

더불어 “해당 승무원(사무장)은 조 부사장의 지적에도 규정과 절차를 무시했고 매뉴얼조차 제대로 사용하지 못했으며 변명과 거짓으로 적당히 둘러댔다”며 “조 부사장은 이러한 사무장의 자질을 문제 삼았고 결국 기장이 하기 조치를 내렸다”고 강조했다.

그러나 아무리 기장이 하기 명령을 내렸다고 하더라도 여러 정황을 볼 때 일반 승객인 조 부사장이 내린 것으로 알려진 승무원의 지휘·통제와 ‘램프리턴’ 지시는 월권행위로 볼 수 있다는 논란에서 자유롭지 못할 것으로 보인다.

대한항공은 “이번 일을 계기로 승무원 교육을 더욱 강화해 대 고객 서비스와 안전의식 제고에 만전을 기하겠다”고 반성의 의미를 강조했다.

그러나 이번 조 부사장과 대한항공의 사과의 해명이 이미 성난 대중의 마음을 돌릴 수 있을지는 미지수다.

정백현 기자 andrew.j@