[기사수첩]갤노트7 교환·환불, 소비자부터 생각해야

갤럭시노트7 단종이 결정되면서 구매 고객들은 또한번 교환과 환불의 갈림길에 놓였다. 출시 한 달 만에 벌어진 리콜 사태를 한 달 채 지나지 않아서다. 그때와 차이가 있다면 이제 갤노트7이 아닌 완전히 다른 제품으로 교환하거나 아예 환불을 받아야 한다.

이동통신사와 삼성전자는 “소비자 안전”을 최우선으로 판단해 교환과 환불 방침에 협의했다고 한다. 연말까지 교환·환불을 진행하고 삼성전자는 이통사와 별개로 통신비를 지원하기로 했다. 이통사는 발생하는 위약금 관련해서는 고객 부담을 최소화하기로 가닥을 잡은 모양새다. 소비자에 대한 사과의 의미다.

여기서 진정한 사과의 의미를 생각해 봐야 한다. 자신의 시간과 돈을 들여 새로 산 휴대전화가 출시 직후부터 말썽을 부려 결국 단종 사태까지 왔다. 온당한 값을 치렀음에도 고객의 의사와는 상관없이 교환이나 환불을 하러 또 판매점(개통점)을 찾아 가게 됐다. 이런 수고스러움이 또 있을까.

갤노트7을 구입한 지인 중 한 사람은 “교환이나 환불을 하지 않고 계속 쓰고 싶다”고까지 한다. 갤노트7이 터지길 기다리는 사람도 아니고, 일부러 불을 내는 블랙컨슈머는 더더욱 아니다. 진짜 갤노트7이 마음에 든다고 했다. 하지만 교환이나 환불을 하지 않는 경우, 후에 발생하는 일에 대한 책임과 A/S 등의 문제가 있어 다른 휴대전화로 교환하길 권유했다.

이번 일로 삼성전자는 물론 이통사, 유통대리점 모두 손실을 피할 수 없게 됐다. 하지만 가장 큰 피해자는 소비자이다. 교환·환불이 시작 됐지만 여전히 문제가 많다. 번호 이동 고객은 전산상의 문제로 당장 교환을 할 수 없고 대체 휴대전화 재고 마련도 문제다. 교환 고객과 환불 고객에 대한 처우도 다르다.

아직 해결해야할 부분이 많은 만큼 소비자를 먼저 생각해야 한다. 고객 안내를 더 강화하고 지체 없이 합의해야 한다. 잃어버린 고객 신뢰를 회복할 수 있는 가장 쉬운 방법이자, 원칙이다.

한재희 기자 han324@