‘손보사 빅5’ 작년 민원 줄었다

현대해상 감소율 최고

2016~2017년 대형 손해보험사 민원 추이. 자료=손해보험협회

지난해 국내 5대 대형 손해보험사의 민원 건수가 전년에 비해 일제히 감소한 것으로 나타났다.

특히 현대해상은 10% 이상 민원이 줄어 감소폭이 가장 컸고, KB손보는 지난해에도 가장 적은 민원 건수를 기록했다.

5일 손해보험협회에 따르면 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 상위 5개 손해보험사의 2017년 민원 건수는 2만2556건으로 전년 2만4220건에 비해 1664건(6.9%) 감소했다.

이 기간 각 대형사의 민원 건수는 나란히 감소했다. 월 평균 건수는 2018건에서 1880건으로 줄었다.

특히 현대해상의 민원 건수는 5304건에서 4653건으로 651건(12.3%) 줄어 감소폭이 가장 컸다. DB손보는 4421건에서 4040건으로 381건(8.6%) 민원 건수가 줄어 다음으로 감소율이 높았다.

KB손보의 민원 건수는 3547건에서 3365건으로 182건(5.1%) 줄어 가장 적었다. 이는 3665건에서 3471건으로 194건(5.3%) 감소한 하위사 메리츠화재보다 작은 규모다.

업계 1위사로 보유계약의 규모상 민원이 가장 많은 삼성화재 역시 7283건에서 7027건으로 256건(3.5%) 감소세를 보였다.

이들 손보사는 민원을 줄이기 위해 자체 제도를 도입하고 상시 점검 시스템을 구축하는 등 다양한 노력을 기울여왔다.

현대해상의 경우 불완전판매를 막기 위해 부실계약 리콜제도, 완전판매 계약자 점검제도 등을 시행하고 있다.

부실계약 리콜제도는 해피콜과 청약서류 점검을 통해 완전판매 여부를 점검하고, 불완전판매가 의심되는 계약의 경우 해당 지점을 통해 문제를 해결하거나 문제 해결이 불가능한 경우 반드시 리콜하게 하는 제도다. 완전판매 계약자 점검제도는 고객에게 증권을 교부할 때 고객 본인의 자필서명 이미지를 증권에 표기함으로써 고객 스스로 자필서명 여부를 확인하고 본인의 서명과 다른 경우 콜센터에 연락을 취하도록 안내하는 제도다.

KB손보는 대내외 소비자 보호 관련 현안을 분석하고 대응 방안을 공유하는 ‘고객의 소리’ 제도를 운영하고 있다. 소비자 관점의 신속한 의사결정을 지원하기 위한 분쟁심의위원회도 운영 중이다.

삼성화재는 전국의 소비자보호센터에서 민원을 전담 대응하고 있으며, 수시로 소비자 보호 관련 제도와 불편사항 등을 파악해 개선하고 있다.