르노삼성, 18년 연속 ‘서비스만족도’ 1위 이유 있다

SSQ·CSQ 각각 1위

고객 만족도 서비스 강화

전국 447곳 서비스 네트워크↑

르노삼성자동차는 고객들에게 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 영업 현장에서 전방위적인 서비스를 펼치고 있다. 신차 출고 고객에 대한 지속적인 사후 관리와 쾌적한 시승 경험을 위한 오감만족키트 제공, 르노삼성자동차 재구매 시 추가 할인 등 다양한 루트를 통해 구매가 이뤄진 후에도 소비자를 만족시킬 수 있는 다양한 활동들을 전개하고 있다. 사진=르노삼성자동차 제공

르노삼성자동차가 18년 연속 판매 서비스 만족도 1위를 차지했다. 구매를 넘어 추후 서비스까지 차원이 브랜드 특성과 고객의 추구하는 방향에 따라 서비스의 디테일 차별화가 적중한 것.

13일 르노삼성자동차에 따르면 지난 10월 컨슈머인사이트에서 주관하는 2019년도 자동차 판매(SSQ)와 A/S 서비스 만족도(CSQ) 기획 조사에서 각각 1위를 차지했다. 이에 따라 르노삼성자동차는 판매 서비스만족도 18년 연속, A/S 서비스만족도 4년 연속 1위를 달성했다.

르노삼성자동차는 고객들에게 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 영업 현장에서 전방위적인 서비스를 펼치고 있다. 신차 출고 고객에 대한 지속적인 사후 관리와 쾌적한 시승 경험을 위한 오감만족키트 제공, 르노삼성자동차 재구매 시 추가 할인 등 다양한 루트를 통해 구매가 이뤄진 후에도 소비자를 만족시킬 수 있는 다양한 활동들을 전개하고 있다.

또한 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서도 서비스 향상에 지속적인 투자와 노력을 기울이고 있다.

르노 그룹의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech)와 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있다. 아울러 협력 서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육 역시 진행하고 있다.

높은 수준의 서비스뿐 아니라 신속한 대응 역시 르노삼성자동차의 고객 만족도를 높이는 요인이다. 르노삼성자동차는 지난 9월 태풍 ‘링링’으로 많은 차량 피해가 예상되자 이에 대한 수리비 지원과 무상 견인 서비스 제공을 신속히 결정했고 이후 태풍 피해 고객에게는 전 차종 50만원 추가 할인을 제공하는 등 고객 지향적 서비스를 제공했다.

또한, 모바일을 통해 소비자와의 접점을 스마트하게 넓히기도 했다. 르노삼성자동차는 판매 서비스를 강화하고 고객 만족도를 더욱 높이기 위한 새로운 모바일 영업관리 시스템 ‘e-베스트(e-BEST)’를 도입했다.

‘e-베스트’는 기존 PC 또는 종이 계약서 기반으로 진행해온 영업 시스템을 모바일 환경에 최적화하고 고객 정보 보안을 강화해 언제 어디서나 고객 응대가 가능하도록 한 애플리케이션이다.

아울러 실시간으로 차량 재고 조회부터 견적 생성, 고객 관리까지 원스톱으로 가능해 보다 정확한 상담 서비스를 제공한다. 이를 통해 앞으로 전국 영업지점 및 대리점에서 스마트폰과 태블릿PC 등을 이용해 신속하고 정확한 고객과의 소통이 가능해질 전망이다.

한편 플래그십 브랜드 출시와 더불어 그에 어울리는 프리미엄 서비스도 동시에 도입했다. 르노삼성자동차는 최근 신형 QM6와 2020년형 SM6를 내놓으면서 플래그십 브랜드인 ‘프리미에르(PREMIERE)’를 선보였다. 프리미에르(PREMIERE)는 차별화된 고급사양을 집약한 르노삼성자동차의 최상위 모델이다. 특별 멤버십 서비스까지 연계돼 고객의 주행 여정을 완벽한 경험과 디테일로 채워준다.

프리미에르 고객들에게는 전용 프리미엄 멤버십 서비스도 별도로 제공한다. 프리미에르 구매 고객들은 3년 내 왕복 2회에 한해 차량정비 및 점검 시 ‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스를 이용할 수 있다.

르노삼성자동차 관계자는 “‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스는 르노삼성자동차 서비스 네트워크에서 정비/점검 예약 시 고객이 요청한 장소에서 차량을 픽업하고, 정비 점검이 완료되면 차량을 다시 고객이 원하는 장소로 인도해주는 스페셜 케어 서비스다”며 “편리하면서도 특별한 서비스를 원하는 고객층에게 만족감을 더해줄 전용 서비스다”고 전했다.