디지털 전환에 ‘화룡점정’···신한은행 ‘AI은행원’ 뜬다

신한은행, AI 은행원 이달 말 도입

조직 명운 달린 ‘디지털 전환’ 가속화

금소법·개인정보보호법 등은 과제

사진=신한은행 제공

신한은행이 ‘AI(인공지능)은행원’ 배치를 앞두고 막바지 개발에 박차를 가하고 있다. AI 은행원은 이달 말 공개된다.

6일 금융업계에 따르면 신한은행은 디지털데스크와 스마트 키오스크에 AI은행원이 투입 될 예정이다. 몇 개의 점포에 배치되는지 등의 구체적인 계획은 정해지지 않았지만 이달 말 신한은행은 AI은행원을 배치, 시범 운영을 한다는 방침이다.

‘AI은행원’은 비대면 금융거래가 늘면서 영업점을 찾는 고객이 줄어들면서 오프라인 점포를 줄이는 은행들에 비용 절감과 동시에 무인점포나 소형화 점포 운영이 가능하게 하는 해결책으로 주목받고 있다. 디지털 서비스 활용을 높이고 금융소비자의 불편 사항을 해결해 줄 수 있다는 기대감도 높다. 신한은행 외에도 KB국민은행과 우리은행 등 시중은행이 AI은행원 개발에 막대한 투자를 진행하는 이유다.

신한은행은 그동안 ‘디지털 전환’에 공을 들여왔다. 올해 전략 목표에도 디지털 전환이 빠지지 않았다. 연초 경영전략회의에선 진옥동 신한은행장이 “디지털 트랜스포메이션 성공 여부에 조직의 명운이 달렸다”고 강조하기도 했다.

디지털 전환을 통한 경쟁력 강화를 위해 올 한 해 많은 변화를 꾀했다. 특유의 순혈주의를 깨고 외부 디지털 인재 영입에 공을 들인데다 디지털 영업점인 ‘디지털 영업부’를 확대 개편하는 등 조직도에도 변화를 줬다.

오프라인 점포를 줄이는 ‘다이어트’를 하는 중에도 디지털 특화 점포를 늘려가고 있다. 신한은행은 지난 7월 ‘디지로그 브랜치’를 선보였는데 ‘디지털 테스브베드 영업점’이다. 고객이 보다 디지털금융에 익숙하도록 도움을 주는 곳으로 디지로그(DIGILOG)란 디지털(Digital)과 아날로그(Analog)의 합성어로, 디지털 기술과 아날로그 감성이 공존하는 공간을 뜻한다.

예·적금, 대출, 카드 발급, 금융상담 등을 모두 소화할 수 있을 뿐 아니라 고객이 화면에서 전문 직원을 만나 상담을 받고 금융상품에 가입할 수 있는 디지털 데스크 등이 설치돼 있다. 서울 서소문(리테일), 남동중앙금융센터(기업), 신한PWM목동센터(WM) 등에 오픈했다. 이달에는 기관 영업을 중심으로 한 한양대학교 디지로그 브랜치를 열 예정이다. 모두 신한은행이 10여년 간 영업점 거래 고객의 데이터를 분석해 만든 맞춤형 점포다. 이곳에 설치된 디지털 데스크는 화상상담 시스템을 통해 전문 상담직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있도록 한다.

AI은행원이 등장하면 화상상담 시스템 등을 맡게 될 전망이다. 은행원의 목소리와 몸짓 등을 익힌 AI가 영상으로 나타나는 것이다.

다만 일각에서는 개인정보보호법 등의 영향으로 AI은행원의 역할이 당분간 제한적일 것으로 보고 있다. 금융거래 특성상 개인정보가 중요한만큼 보안이 더 철저해야 한다는 것이다.

금융권 관계자는 “은행들이 앞다퉈 AI은행원 개발에 나서고 있는 상황”이라면서 “단순 업무를 넘어 상담 업무와 대출 업무 등까지 진행하게 된다면 금융소비자들에게 새로운 경험을 제공하는 것을 넘어 은행 산업 전반에 변화를 가져오게 될 것”이라고 말했다.