'단건 배달' 위탁운영의 함정···책임은 누구 몫?

쿠팡이츠, 단건 배달 배달대행업체 위탁 테스트

경쟁사 배민 '배민1' 일부 배달 건 부릉에 넘겨

'품질 향상' 앞세웠지만···이면엔 책임 회피 우려

그래픽=박혜수 기자

지난 2년간 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 배달시장은 전례 없는 호황을 맞았다. 배달 애플리케이션(앱) 배달의민족과 쿠팡이츠는 비대면 소비 수요 급증으로 폭발적으로 성장했다. 다만 시장 점유율 확대를 위한 막대한 프로모션 비용 지출로 수익성은 급격히 악화했다. 뒤늦게 수익성 개선 작업에 나선 모양새나 그 부담은 고스란히 자영업자들에게 전가되고 있는 상황. 그럼에도 이들은 배달 앱을 벗어날 수 없다고 하소연하고 있다. 악순환의 굴레에 갇힌 배달시장의 현실을 짚어봤다. [편집자주]

배달의민족(배민)과 쿠팡이츠의 '단건 배달' 서비스 위탁 운영을 두고 업계에서 우려의 목소리가 나온다. 자영업자들은 서비스 품질 저하를, 배달원들은 이른바 '배달 단가 후려치기'를, 배달대행업체들은 배달앱 업체가 해야 할 고민을 대신 떠안게 될 것이란 이유에서다.

배민은 지난 12일부터 배민1의 단건 배달 서비스를 안정적으로 제공한다는 목적으로 일부 배달 건을 메쉬코리아 라이더에게 넘겼다. 위탁 운영 기간은 이달 12일부터 최대 3개월까지다. 대상 지역은 서울시 마포구·서대문구·은평구·종로구·중구·용산구·강남구·서초구다.

쿠팡이츠 또한 강남 일부 지역 주문 건을 배달대행업체에 넘겨 운영하는 방안을 테스트 중이다. 쿠팡이츠 단건 배달 위탁은 속칭 '쿠팡 강남특공대'로 불리는 배달원들이 수행하는 것으로 추정된다. 쿠팡이츠와 계약한 지역 대행사들은 이미 수개월 전부터 강남 일부 지역에서 배달원을 모집해온 것으로 알려졌다. 배달대행업체 지사를 통해 '특공대'로 등록한 일대 기사들을 전담반으로 운영하는 것이다. 단가는 4500~5800원으로 고정되고 배달 지역은 강남 일부로 한정된다.

쿠팡이츠는 출시 때부터 '1주문 1배달'을 원칙으로 서비스를 제공해왔다. 기존 배달 대행사가 여러 식당에서 음식을 픽업하고 돌아가며 배달하는 시스템을 깨고 한 집에만 빠르게 배달하는 것을 강점으로 내세웠다.

배민 또한 단건 배달 서비스인 배민1을 출시하며 맞불을 놨다. 쿠팡이츠에 점유율을 빼앗기지 않겠다는 의지였다. 양사가 점유율 싸움을 치열하게 전개하는 과정에서 프로모션 비용도 막대하게 지출됐다. 양측의 출혈경쟁이 지속됐으나 늘어난 주문량을 소화할 배달원 확보는 더욱 어려워졌다. 업계에서 단건 배달 경쟁이 곧 배달원 확보 경쟁이란 말이 나올 정도다.

이 때문에 배민과 쿠팡이츠는 일반인들을 대상으로 배달원을 모집하며 시간제 아르바이트 형식의 배달원을 확보하기 위해 노력해왔다. 하지만 이마저도 쉽지 않아지며 외부 업체와 제휴를 맺은 것으로 풀이된다. 이 과정에서 양사는 "라이더의 풀을 넓혀 서비스 품질을 유지하기 위한 차원에서 위탁운영을 테스트하는 것"이란 입장을 내놨다.

업계는 이는 표면적인 이유에 지나지 않는다고 입을 모은다. 이들이 책임을 회피하기 위해 단건 배달까지 외주화한다는 주장이다.

배민의 위탁 운영은 먼저 '배달대행앱'을 거치고, 배달대행앱이 '지역배달대행업체'에게 배달 정보를 전달해 배달을 수행하는 형태다. 쿠팡이츠의 경우 각 배달대행앱을 이용하는 '지역배달대행업체' 여러 곳에 위탁운영을 맡긴다.

그리고 위탁 운영업체에겐 고정단가를 제공한다. 실시간으로 배달 단가를 책정하던 기존의 방식과는 다른 것이다. 위탁 운영업체에겐 기본단가에 거리 할증이 붙는 방식을 적용한다. 현 시점에선 지역배달대행업체 단건 배달의 고정단가가 일반 배달의 고정단가보다 높은 편이라 배달원들의 단건 배달 수행 니즈가 있을지 몰라도 이 수요가 몰리면 배민이나 쿠팡이츠가 고정단가를 낮출 가능성이 있다.

이 경우 배민이나 쿠팡이츠가 가지고 있는 배달원 확보, 배달원 수익 보전 등의 고민을 위탁운영을 맡은 배달대행업체가 해야 하는 처지가 될 것이라는 관측이다.

단건 배달의 신뢰도가 저하될 수도 있다는 우려도 나온다. 특히 배민의 경우 부릉과 손을 잡고 배민1 주문을 먼저 수행할 수 있게끔 했지만 소비자가 '묶음 배달'이라고 인식을 해버리게 된다면 신뢰도가 떨어질 수 있다는 것이다.

업계 관계자는 "단건 배달 서비스를 배달대행 플랫폼이나 배달대행 업체에 위탁 운영하면서 '외주화'하는 것은 결국 책임 회피에 가깝다고 본다"면서 "단건 배달 서비스 외주화로 인해 라이더들이 받는 배달 단가는 낮아지고, 추후 소비자들이 내는 배달료는 높아질 수도 있다. 결국 피해는 라이더와 소비자가 입게되는 셈"이라고 꼬집었다