현대해상 민원왕 불명예···생명보험 줄고 손해보험 늘어

상반기 보험업권 민원건수 전년比 4.9%↑···비중은 46.7%

민원건수, 생보는 삼성생명·손보는 현대해상 가장 높아

非분쟁성 민원 협회 이첩·금감원 민원처리 역량 강화 추진

보험업권의 민원이 올 상반기 금융민원 가운데 가장 많은 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 보험업권은 금융당국의 당부에도 '민원왕'이라는 불명예 타이틀을 떼지 못하고 있는 상황이다. 생명·손해보험사 가운데 민원건수가 가장 많은 곳은 현대해상으로 나타났다.

12일 금융감독원이 발표한 '2024년 상반기 금융민원 동향'에 따르면 올 상반기 보험업권 민원건수는 2만6254건으로 전년 동기(2만5034건) 대비 1220건(4.9%) 증가했다. 은행·중서서민·금융투자까지 포함한 전체 금융민원 중에서는 가장 큰 비중(46.7%)을 차지했다.

보험업권에서도 생명보험의 민원은 올 상반기 6586건으로 전년 동기(7168건)보다 582건(8.1%) 감소했다. 특히 '빅3'로 꼽히는 삼성생명·한화생명·교보생명의 민원은 모두 감소했다. 생명보험협회에 따르면 이들 3개 대형 생보사의 올 상반기 민원건수는 4130건으로 전년 동기(4643건) 대비 513건(11%) 감소했다.

생보사 중 민원건수가 가장 많은 삼성생명은 2406건에서 1938건으로 468건(19.5%) 감소했다. 뒤이어 한화생명이 1309건에서 1272건으로 37건(2.8%), 교보생명이 928건에서 920건으로 8건(0.9%)으로 민원건수가 줄었다.

그러나 손해보험 민원은 지난해 상반기(1만7866건)보다 1802건(10.1%) 많은 1만9668건으로 집계됐다.

손해보험협회 공시를 보면 특히 상위 5개 손보사(삼성화재·DB손해보험·메리츠화재·현대해상·KB손해보험) 중 현대해상이 가장 민원건수가 많았고 유일하게 전년 동기 대비 증가한 것으로 나타났다. 현대해상의 민원건수는 3460건에서 3484건으로 24건(0.7%) 늘었다.

지난해 상반기 민원건수(3504건)가 가장 많았던 DB손보는 올 상반기 3395건으로 109건(3.1%) 감소했다. 삼성화재는 3498건에서 3298건으로 200건(5.7%) 줄었다. KB손보와 메리츠화재도 올 상반기 민원건수가 각각 2940건, 2716건으로 전년 동기 대비 6.9%, 6.5% 감소했다.

손해보험협회는 올해 2분기부터 민원 공시기준을 변경해 금감원에 들어온 민원 중 합의 취하한 민원과 임의 철회한 민원(민원인 임의 철회·이첩 등)일 경우 공시 대상으로 집계하지 않기로 했다. 그러나 현대해상의 경우 공시기준 개선으로 인한 민원건수 하락 효과를 누리지 못한 것으로 나타났다. 보험민원의 경우 보험금 부지급 관련이 대부분인데, 현대해상은 실손보험 비중이 크기 때문인 것으로 풀인된다.

다만 보유계약 10만건 당 민원건수(환산건수)로 보면 메리츠화재가 2분기 중 8.56건으로 상위 5개 손보사 가운데 가장 높은 것으로 집계됐다. 현대해상은 7.64건으로 뒤를 이었다.

이복현 금감원장은 앞서 "보험산업은 '민원왕'이라는 불명예를 지고 있는 등 소비자 신뢰도는 타 업권 대비 낮은 수준에 머무르고 있다"고 지적하며 보험개혁회의에서 마련하는 개선방안에 적극적인 참여를 당부한 바 있다.

보험업권의 민원은 한 두해 제기된 문제가 아니다. 이에 김병환 금융위원장은 취임 이후 보험 관계기관 및 10개 보험사 최고경영자(CEO)와 만나 "보험산업이 지속 가능한 성장을 하기 위해서는 민원다발산업이라는 오명 등 보험산업에 대한 국민 신뢰가 낮은 이유부터 고민해야 한다"고 강조했다.

금융당국은 지난 5월 학계·유관기관·연구기관·보험회사·보험협회 등이 참여하는 '보험개혁회의'를 출범했다. 지난달 8일 열린 보험개혁회의에서는 소비자의 보험 신뢰도를 높이기 위한 방안으로 보험민원 처리 효율화 방안 등도 논의됐다.

금감원은 문제가 되는 분쟁민원 해소에 집중하며 비(非)분쟁성 민원(단순 질의·기존 보험사 이첩 처리사항·보험계약자와 무관한 민원 등)은 보험협회로 이첩·처리하기로 했다.

또 금감원은 보험민원처리 역량강화를 위해 소관부서 역량 강화를 추진하기로 했다. 한시적으로 보험민원 처리부서 정원을 증원하는 한편 직원 사기진작 등을 위한 인센티브 강화를 검토한다는 방침이다. 당국은 전체 보험민원의 약 14%(7000여건)가 이첩돼 민원처리 속도가 향상될 것으로 예상하고 있다.

보험업계 관계자는 "민원 가운데 단순 질의 민원 등을 협회로 이첩하면 민원 해소에 대한 속도가 빨라질 수 있어 이 부분에 대해서는 소비자 만족도가 높아질 것으로 예상한다"고 말했다.