한국GM 고객센터, 10년 연속 우수 자동차 콜센터 선정

세르지오 호샤 한국GM 사장(왼쪽)과 콜센터 협력업체 대표인 최지홍 오토브레인 사장이 우수 콜센터 상패를 들고 있다. 사진 제공=한국GM

한국GM의 고객센터가 한국산업 서비스 품질지수 평가(KSQI)에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

한국GM은 이를 기념해 지난 9일 인천 부평 본사에서 기념행사를 가졌다. 기념행사에는 세르지오 호샤 사장과 최지홍 오토브레인(콜센터 협력사) 사장 등 회사 관계자들이 참석했다.

호샤 사장은 “이번 우수 콜센터 선정은 고객 최우선 가치를 바탕으로 고객의 소리를 듣고자 하는 회사의 노력이 인정된 것”이라며 “고객 최우선 가치를 고객 접점 분야에서 적극 실천해 지난해 서비스 고객만족도 지수 1위 달성에 이어 올해도 쉐보레와 캐딜락 고객들에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

지난 1996년 국내 최초 자동차 전문 콜센터로 설립된 한국GM 고객센터는 유선 및 온라인을 통해 고객 상담 업무를 수행하고 있다.

또한 긴급한 제품 이슈에 보다 빠르고 정확하게 대응하기 위해 사장 직속으로 ‘고객의 소리 전담반(PVQM)’을 상시 운영해 보다 나은 고객 대응 및 품질 개선에 적극 반영하고 있다.

아울러 기존 자동 응답 서비스(ARS)의 복잡한 분류 단계를 생략하고 원하는 서비스를 바로 선택할 수 있게 하는 스마트 스피디 서비스(SSS, Smart Speedy Service)를 채택해 고객들에게 보다 빠르고 편리한 통화 연결을 제공한다.

또 고객이 요청할 경우 대리점과 정비센터의 위치와 연락처, 차종별 가격표, 마케팅 이벤트 등의 다양한 정보를 문자메시지로 전송하는 서비스도 제공한다.

여기에 정비와 시승 예약 서비스, 방문 점검 서비스를 온라인상에서도 제공해 고객 편익을 한층 더 강화했다.

한국GM 관계자는 “향후 고객의 스마트폰이나 PC를 원격 조정해 제품과 홈페이지 사용법을 안내하는 원격지원 서비스와 영상 상담 서버를 통한 실시간 1:1 영상 상담 등의 다양한 서비스도 추가로 제공할 계획”이라고 설명했다.

정백현 기자 andrew.j@