[포커스]비대면채널 활성화 위해 고객니즈 서비스·상품 개발돼야

생보사들이 인터넷, TM 등을 통한 비대면채널 강화에 힘을 쏟고 있다. 사진은 고객이 한화생명을 찾아 보험상담을 받고 있는 모습. 사진=한화생명 제공

소비자보호 강화와 소비자들의 보험이해와 관심이 높아지면서 보험사의 법규리스크가 커지고 있고 전통채널인 전속설계사 채널, 독립채널, 전화 및 모바일·인터넷과 같은 신채널 등의 변화가 주목되고 있다.

특히, 전속 중심의 설계사 채널이 지속적으로 축소되는 가운데 설계사의 고능률화가 중요한 시기로 대두되고 비전속채널 중심의 중소형 및 외자계 보험사는 자체적인 전속채널 구축이 쉽지 않으므로 비대면채널을 통한 활로를 개척할 시점이다.

◇온라인전업사·쇼핑몰 등 비대면채널의 등장 가속화
생명보험시장에서 비대면 채널이 차지하는 비중은 아직은 미미한 수준이며 그나마 대부분은 TM을 통해 영업이 이뤄지고 있다. 그러나 최근 개인정보 유출 사태가 발생하면서 TM영업이 크게 위축된 바 있으며 각종 개인정보 보호강화 정책으로 TM영업의 확대는 당분간 어려울 전망이다.

2012회계연도 월납초회보험료 기준 대면채널의 수입보험료는 30조9098억원인 반면 비대면채널은 2조2713억원, 2013회계연도(4월~12월)에는 대면채널 9조9098억원이며 비대면채널은 1472억원으로 그 격차가 심하다.

반면 온라인 전업 생보사의 출범을 기점으로 생보시장에서도 온라인 채널의 활용이 본격화되는 추세다. 우선 교보생명과 일본 라이프넷이 합작으로 생보 국내 최초의 온라인전업사인 ‘라이프플래닛’을 설립했다.

또 한화생명은 별도 온라인 브랜드 ‘온슈어’를 론칭했으며 KDB생명과 IBK연금보험은 온라인 보험과 온라인 연금을 출시하기도 했다. 여기에 미래에셋생명은 온라인변액보험을, 현대라이프는 1~2만원대 순수보장성 온라인보험을 출시해 인터넷쇼핑몰과 대형할인점에서 상품을 판매하고 있다.

이처럼 향후에는 생보시장에도 비대면채널이 온라인을 중심으로 발전할 가능성이 높은 만큼 이같은 트렌드 변화에 선제적으로 대응해 채널 전략을 재정비할 필요가 있다는 게 전문가들의 조언이다.

또 비대면채널과 관련해 제기되는 다양한 이슈에 대해 충분한 해외사례 고찰과 합리적 논리 개발 및 이해관계 조정으로 정책 및 경영 관점에서의 대안 제시 필요성 대두되고 있다.

◇비대면채널 활성화 위해 다양한 상품 마련돼야
정부의 개인정보 보호강화 정책으로 보험사의 TM영업 확대는 당분간 어려울 전망이다. 정부는 지난 3월 금융권을 대상으로 개인정보 보호종합대책을 마련한 데 이어 4월에는 보험사와 관련해 별도의 비대면 보험영업 가이드라인을 마련하기도 했다.

가이드라인은 적법한 고객정보 활용, 전화 등을 통한 보험모집 및 대출권유 등에 관한 것으로 고객의 마케팅활용 동의 없이 보험영업을 목적으로 문자, 이메일, 전화를 할 수 없다는 것이 주요 골자로 개인정보 취득 및 TM영업 제약으로 TM 비중이 높은 중소형사 및 온라인사가 힘들어 하고 있다.

특히, 개인정보 유출과 관련해 두낫콜(Do Not Call) 제도의 확대 시행으로 보험사의 TM영업이 위축될 가능성도 있다. 두낫콜 제도는 고객이 수신 거부 의사를 밝히면 해당 금융사가 영업목적의 연락을 할 수 없도록 한 제도로 선진국에서는 보편적으로 활용되고 있다.

그나마 다행인 것은 아직까지 판매 실적은 미미한 수준이나 각종 설문조사 결과 등에 따르면 저렴한 가격, 이용 편의성 등으로 온라인 채널을 이용하겠다는 고객이 많은 것으로 파악되고 있어 향후 비대면채널의 가능성도 충분하다는 의견도 많다.

정승희 하나금융경영연구소 수석연구원은 “소득둔화에 따른 자기주도적 고객 증가, IT 기술 발전 등을 감안할 때 국내 비대면 채널도 기존의 아웃바운드 TM 중심에서 접근성, 낮은 비용, 용이한 정보제공 등의 장점을 보유한 인터넷 및 모바일 채널을 중심으로 발전할 가능성이 높다”고 밝혔다.

이에 우선 생보산업의 비대면채널의 지속 가능한 성장을 위해서는 소비자신뢰 제고가 필수이므로 양질의 재무상담과 완전판매, 인터넷, 모바일 등 새로운 고객접점 수단을 통한 고객의 다양한 상품 및 서비스 니즈 충족이 필요하다.

보험연구원 관계자는 “판매채널의 다변화가 불가피한 경영환경임을 감안해 보험사의 새로운 사업모형 구축을 통해 소비자신뢰 확보와 지속성장 유도하는 게 무엇보다 중요하다”며 “보험판매채널이 사회환경 변화에 빠르게 적응할 수 있도록 채널별 상품 인가에 대해 보다 적극적인 자세가 필요하다”고 강조했다.


정희채 기자 sfmks@