메르세데스-벤츠, 사후서비스 강화 첫발···고객맞춤형 ‘마이서비스’ 도입

고객이 4가지 옵션 중 서비스 수준 선택···대만 이어 아시아에서 두 번째 도입

메르세데스-벤츠 코리아가 수원 서비스센터의 작업장 모습. 사진=메르세데스-벤츠 코리아 제공

메르세데스-벤츠 코리아가 서비스 강화를 위해 첫발을 내딛었다. 고객이 원하는 서비스 수준을 선택할 수 있는 ‘마이 서비스’를 선보인 것.

메르세데스-벤츠는 11일 수원 서비스센터에서 개최한 기자간담회를 통해 마이 서비스의 개발 배경과 서비스 패러다임에 대해 설명했다.

이날 행사에 참석한 피에르-엠마누엘 샤티에 다임러AG 해외 애프터 세일즈 총괄은 환영사를 통해 “한국은 벤츠의 글로벌 10위 시장으로 그 중요성이 점차 커지고 있다”며 “고객만족 향상은 벤츠의 가장 큰 목표다”라고 말했다.

이어 메르세데스-벤츠 코리아 서비스&파트의 조규상 부사장과 최근 그의 후임으로 선임된 김지섭 상무가 대담 형식으로 마이 서비스에 대한 구체적인 설명을 진행했다.

조 부사장은 마이서비스에 대해 “첫 번째 차는 세일즈로 팔지만 두 번째 차는 AS가 판다는 말이 있다”며 “신차 고객이 재구매 고객으로 이어질 수 있도록 최적화된 서비스를 제공하기 위해 마이서비스를 도입했다”고 설명했다.

김 상무는 “메르세데스-벤츠 코리아가 출범한지 10년이 넘다보니 보증기간을 넘긴 고객이 서비스센터를 찾는 비율이 높아지고 있다”며 “한번 고객은 영원한 고객이라는 마음으로 더 큰 만족을 드리기 위해 마이서비스를 시행하는 것”이라고 말했다.

마이 서비스는 서비스에 대한 고객의 욕구를 5가지로 분류하고 이에 대한 최적의 서비스를 제공할 수 있는 4가지 옵션을 고객이 선택할 수 있도록 한 서비스다.

메르세데스-벤츠는 현재 글로벌 시장에서 영국, 독일, 미국 등 주요 국을 중심으로 마이 서비스를 시행하고 있으며 한국은 대만에 이어 아시아 두 번째로 마이서비스가 도입됐다.

메르세데스-벤츠 수원 서비스센터 전경. 사진=메르세데스-벤츠 코리아 제공

마이서비스의 4가지 옵션은 이코노믹, 라운지, 스피드, 픽업&딜리버리 등이다.

이코노믹 옵션은 사전 예약 후 평일 오후 2~4시 방문 고객에게 10%의 할인 혜택을 제공한다.

라운지 옵션은 기존 서비스센터와 동일한 기본적인 방식이다. 예약 없이 서비스센터를 방문해 라운지에서 편안하게 쉬면서 기다릴 수 있다.

스피드 옵션은 시간을 중시 하는 고객을 위해 마련됐다. 미리 예약하면 60~90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해준다.

픽업&딜리버리 옵션은 고객 전용 픽업트럭을 이용해(유료) 서비스 센터 방문 없이 서비스 및 점검을 받을 수 있다.

메르세데스-벤츠가 마이서비스를 도입한 이유는 고객만족을 위한 것이지만 사전예약 문화를 활성화시키겠다는 기대도 있다.

조 부사장은 “미용실이나 치과를 방문할 때 예약이 자연스러운 것처럼 서비스센터도 사전에 예약하면 부품 등을 미리 준비할 수 있어 한번 방문으로 서비스 끝낼 수 있다”며 “마이 서비스 통해 자연스럽게 예약 문화가 정착되면 서비스 품질도 높일 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.

마이서비스는 현재 수원 서비스센터에서만 시행되고 있으며 하반기 부산 지역에서도 선보이는 등 앞으로 확대될 예정이다. 지난 3월부터 수원에서 시행된 마이서비스에 대한 고객반응은 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

조 부사장은 “마이 서비스를 시향하고 있는 수원 서비스센터의 고객 만족도 증가율이 동일 기간 메르세데스-벤츠 전체 서비스센터 고객 만족도 증가율에 비해 5배 이상 높다”며 “메르세데스-벤츠만의 차별화된 노력이 더 많은 고객들에게 전달될 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 말했다.

강길홍 기자 slize@