[창간10년]성능? 진심이 通해야 고객이 만족한다

현대기아차 소통 강조하며 신뢰회복 올인

‘내수 vs 수출’ 충돌테스트로 고객접점

경영진 총 출동해 고객과 직접 소통 나서

고객의 신뢰는 장기적인 성장의 필수조건

현대차의 내수용 차와 수출용 차가 다르다는 편견을 깨기 위해 내수용과 수출용 쏘나타를 정면 충돌 테스트를 진행한 것이다. 테스트 결과 두 차량의 파손 정도는 거의 비슷하게 나타났다. 사진=현대자동차 제공

현대기아차는 세계적인 자동차 기업으로 손꼽히지만 국내 소비자에게는 오히려 푸대접을 받고 있다. 이에 현대기아차가 적극적으로 고객과 소통하며 신뢰 쌓기에 나서 눈길을 끌고 있다.

인터넷 공간에서 현대기아차에 대한 소비자의 불만 글을 찾기는 어렵지 않다. 현대기아차에 대한 각종 오해와 의혹도 끊이지 않는다. 국내 소비자의 여론 악화는 현대차의 글로벌 브랜드 이미지에도 타격을 미친다. 현대기아차가 한단계 더 도약하기 위해서는 반드시 풀어야 할 숙제다.

이에 현대기아차는 고객과의 소통을 강조하며 현대기아차에 대한 오해와 의혹을 적극적으로 해명하고 있다. 최근 현대차가 실시한 충돌실험은 이 같은 의지를 극단적으로 보여주는 사례다.

그동안 국내 소비자 사이에서는 현대차의 내수용과 수출용 차의 성능과 안전에 차이가 있다는 의혹이 끊임없이 제기됐다. 이에 현대차는 지난 8월 인천 송도 국제업무지구 현대차 스트리트 서킷에서 다소 도발적인 테스트를 진행했다. 쏘나타의 내수용과 수출용을 정면충돌시킨 것이다.

테스트 결과 두 차량의 전면부는 형체를 알 수 없을 정도로 찌그러졌지만 운전석 공간은 양쪽 다 거의 피해가 거의 없었다. 이 실험을 통해 소비자들은 ‘수출용 차량이 더 안전하다’는 소문이 오해라는 것을 직접 눈으로 확인하게 됐다.

현대차는 이 행사를 위해 무려 10억원의 비용을 사용한 것으로 알려졌다. 하지만 돈으로 살 수 없는 고객의 신뢰를 얻었다. 현대기아차는 앞으로도 고객의 신뢰를 얻기 위해 더 많은 이벤트를 진행할 방침이다.

현대기아차의 고객 신뢰 쌓기에는 고위 경영진부터 앞장서고 있는 현안이다. 현대차가 27일 남양연구소에서 진행하는 고객간담회에는 김충호 현대차 사장이 직접 나설 계획이다. 또한 권문식 연구개발본부 부회장, 곽진 국내영업본부 부사장, 피터 슈라이어 디자인총괄 사장 등도 현대기아차와 관련한 각종 오해에 대해 직접 해명할 자리를 가질 예정이다.

이에 앞서 양웅철 현대차 부회장과 곽진 부사장 등은 지난달 남양연구소에서 열린 신형 아반떼 신차 발표회에 고객들을 초청해 아반떼의 모든 개발과정을 직접 설명하는 열의를 보유주기도 했다.

이밖에도 현대차는 자사 공식블로그에 ‘오해와 진실’이라는 코너를 마련하고 현대차와 관련한 오해를 구체적으로 설명하고 있다. 가장 최근에는 ‘현대차의 에어백은 각도가 맞아야 터진다’는 의혹에 대해 조목조목 반박하면서 사실과 다르다는 점을 자세히 설명했다.

현대기아차의 이같은 소통 행보는 서서히 의미 있는 결실이 나타나고 있다는 평가다. 수입차에 밀려 곤두박질쳤던 내수가 서서히 살아나고 있다. 특히 하반기 출시한 신형 K5, 신형 아반떼, 신형 스포티지 등이 좋은 반응을 얻으면서 현대기아차의 판매량 상승을 이끌고 있다.

기업의 신뢰는 장기적인 회사의 발전을 위해 가장 중요한 요인으로 꼽힌다. 눈앞의 이익에 급급해 신뢰경영을 무시할 경우 결국 소비자는 등을 돌리게 된다.

특히 자동차의 신뢰는 사람의 목숨과 직결되기 때문에 자동차 업계의 신뢰는 더욱 중요하다는 지적이다. 세계 최대 자동차 회사로 꼽히는 폭스바겐이 신뢰가 땅에 추락한 상황에서 현대기아차의 적극적인 소통 행보가 어떤 결실을 가져올지 주목된다.

강길홍 기자 slize@