[단독]정의선 현대차 부회장, 내수 고객 위한 ‘서비스 경영’ 돌입

최근 서울 모 서비스센터 방문

판매·서비스 ‘투트랙 전략’ 이어가

현장 목소리 귀 기울여

비서실-서비스센터 핫라인도 구축

정의선 현대자동차 부회장이 서비스 센터를 순회하는 ‘서비스 경영’에 직접 나선다. 수입차 대비 현대차의 강점으로 꼽히는 전국적 네트워크망에 질적인 향상을 도모하기 위한 것으로 풀이된다. 현대차는 지난해 정 부회장의 지시 하에 국내커뮤니케이션실을 신설하는 등 국내 고객들의 불만 및 불편사항을 적극적으로 대응하고 있다.

2일 현대차그룹 고위 관계자에 따르면 최근 정의선 부회장은 서울 모 서비스센터를 직접 찾아 직원들을 격려했으며 앞으로도 지속적으로 방문할 계획이다. 정 부회장은 서비스센터 찾을 당시 최측근 비서실과 그룹 관계자 소수 인원만 대동한 것으로 알려졌다.

정 부회장은 서비스센터 시설을 직접 둘러보며 각 팀 관계자들과 애로사항에 대해 직접 대화를 나눴다. 이에 그치지 않고 정 부회장은 센터 임원을 포함한 각 부서 팀장과 저녁식사 자리를 가졌다. 이 자리에서 정 부회장이 거리낌 없이 회사에 대해 다양한 의견을 청취했다.

정 부회장을 만난 한 관계자는 정 회장이 직접 직원들을 챙기며 담소를 나눴다고 전했다. 정 부회장은 회사 최고 책임자로서 권위적인 자리가 아닌 회사를 이끌어 가는 동반자로서 소탈한 대화를 나눴다는 것이 참석자들의 공통된 이야기다.

정 부회장은 직원들에게 “여러분 힘든 부분이 많으실꺼라 생각한다. 여러분이 힘들면 나도 힘들다. 같이 열심히 헤 쳐나갑시다. 여러분에게 힘이 되어주겠습니다. 저와 함께 회사를 키워갑시다. 함께 도약 합시다”라며 “우리가 함께 뭉치면 못할 것이 없습니다”라고 독려한 것으로 알려졌다.

정의선 부회장은 직원들에게 서비스와 관련해 불편한 사항을 청취하기 위해 비서실과 서비스센터 간 핫라인 개설도 지시한 것으로 전해졌다. 고객과 관련된 중요한 정비 및 부품 등의 사항을 패스트 라인으로 간소화하기 위한 것으로 해석된다.

서비스센터 현장에서 근무하는 직원들은 고객이 의뢰한 차와 관련하여 정비의 애로사항, 부품의 부실 등 고객과 관련된 민원 즉시 해결할 수 있을 것으로 기대된다.

정의선 부회장은 대내외적인 행사 참석으로 바쁜 일정을 보내고 있다. 올 초 디트로이트 모터쇼, 제네바 모터쇼에 참석했으며 지난 28일에는 북경 모터쇼 참석하여 글로벌 메이커 신차의 기술을 둘러보며 중국 현지 임원들과 중국 전략에 대해 논의하는 등 강행군을 하고 있다.

수입차 판매는 매년 증가하고 있지만 양적인 판매에 비례해 서비스센터 부재와 질적인 부작용이 따르고 있다. 이에 반해 현대차는 전국 1400여개 직영서비스센터와 블루핸즈를 통해 신속하고 스마트한 정비체계를 구축하고 있다.

일각에서는 정의선 부회장의 서비스 경영에 대해 예전 현대차와 달리 품질개선을 통해 높은 상품성 등 수입차와 경쟁에서도 뒤지지 않을 수준으로 완성도 높은 차량 생산에 다다랐다. 이와 함께 수입차 메이커보다 월등한 서비스 즉 직원들의 소양 및 최고의 서비스 등 믿을 수 있는 브랜드가 향후 내수시장의 터닝 포인트로 중요한 덕목으로 꼽힌다고 설명했다.

현대차 관계자는 “정의선 부회장의 서비스센터 방문에 대해 아직 알려진 것은 없으며 수시로 직원들을 격려하는 자리에 참석하고 있다”며 “정 부회장은 워낙 소탈한 성격으로 직원들과 서스럼없이 대화하기를 좋아하지만 개인적인 스케줄 진행에 대해서는 알 수 없다”고 말했다.

윤경현 기자 squashkh@