변액보험 펀드주치의 도입···全생보사 전용콜센터 설치

금감원, 2차 20대 금융관행 개혁

보유계약 규모 따라 전문가 배치

변액보험 조회․상담의 흐름도.[자료: 금융감독원

오는 10월부터 모든 생명보험사에 2명 이상의 펀드전문가, 일명 ‘펀드주치의’가 상주하는 변액보험 전용 콜센터가 설치된다.

펀드주치의는 계약정보와 투자성향을 등을 감안해 1대 1 맞춤형 상담을 실시하고, 이를 위해 주기적으로 보수교육을 받아야 한다.

금융감독원은 ‘제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로 이 같은 내용의 ‘변액보험 펀드주치의 제도’를 도입한다고 5일 밝혔다.

변액보험은 펀드 운용실적에 따라 투자수익률을 확보하는 생명보험상품으로, 지난 3월 말 기준 국내 변액보험 적립금은 113조원에 달한다.

변액보험은 펀드 변경을 통한 지속적인 수익률 관리가 필요하지만, 관리 및 상담체계 미흡해 저조한 수익률에 대한 불만이 지속적으로 제기돼 왔다. 보험설계사 등이 상품 판매에만 치중하고 주기적인 상담을 비롯한 유지관리를 소홀히 하면서 올 상반기 펀드를 1회 이상 변경한 계약은 전체의 3.9%에 불과했다.

이에 따라 금감원은 현재 6개 생보사만 운영 중인 변액보험 전용 콜센터를 변액보험을 판매하는 23개 전체 생보사에 설치토록 했다.

보험사 콜센터 내에 변액보험 펀드 전용 안내번호를 신설하고, 단순 조회와 상담‧자문을 구분해 일반 콜센터와 전용 콜센터의 역할을 분담한다. 예를 들어 A보험사 콜센터 대표번호를 전화한 후 변액보험 상담을 원하면 고유 번호를 선택해 펀드주치의와 상담을 진행하면 된다. 전용 콜센터의 경우 심화정보가 필요한 경우 변액보험 특별계정 담당 직원의 콜백 서비스도 제공한다.

펀드주치의 최소 인원 적용 기준.[자료: 금융감독원

변액보험 전용 콜센터에는 변액보험판매자격 또는 종합자산관리사 시험 합격자, 펀드 관련 자격 보유자 등 2명의 펀드주치의를 배치한다.

보험사별로 지난해 말 변액보험 보유계약 건수에 따라 △10만건 이하(흥국‧현대라이프‧DGB‧KDB‧KB‧하나‧IBK‧처브라이프‧라이나‧카디프생명) 2명 이상 △10만~30만건(신한‧동부‧동양‧ABL‧PCA‧AIA생명) 3명 이상 △30만~50만건(미래에셋‧ING‧푸르덴셜생명) 4명 이상 △50만건 초과(한화‧삼성‧교보‧메트라이프생명) 5명 이상을 확보해야 한다.

오는 10월부터 12월까지 시범운영을 실시하고, 이 기간 일시적인 상담 인원 증가에 대한 회사별 비상계획을 수립토록 했다. 오는 2021년 보험 국제회계기준(IFRS17) 도입으로 변액보험의 지속적인 판매 증가가 예상되는 만큼, 시범운영 기간 상담 수요 등을 감안해 인력 추가 방안을 협의할 방침이다.

펀드주치의는 변액보험 계약자의 계약정보와 투자성향 등을 감안해 맞춤형 전문 상담을 실시한다.

먼저 기본상담을 통해 변액보험 가입 시 실시한 펀드적합도 평가 결과를 토대로 펀드별 위험등급 분류에 따른 투자가능 펀드 정보 등을 제공하고, 고위험펀드 변경 시 펀드적합도 재평가 등 필요한 절차를 안내한다.

이후 자산배분 전략과 금융시장 동향 등 펀드 변경을 비롯한 의사결정에 필요한 정보 위주로 심화상담을 진행한다. 수익률 제고와 리스크 분산을 위한 회사의 자체적인 제도, 절차 등도 추가 안내한다.

이를 위해 보험사는 펀드주치의를 대상으로 주기적인 보수교육을 실시하고, 보험연수원은 연수과정을 신설한다. 변액보험 상품 내용과 관련 제도 변경 사항 등에 대한 숙지는 물론 주요 질의 및 불만사항에 대한 응대 요령을 익혀야 하기 때문에 보수교육이 필요하다.

금감원은 전문가 확보와 보험사별 운영규정 개정 등을 거쳐 다음 달부터 제도를 시범 실시한다. 이 과정에서 상담 절차, 상담인력 수준, 소비자가 원하는 상담 내용 등을 보완해 내년 1월부터 공식 시행할 예정이다.

진태국 금감원 보험감독국장은 “펀드관리 정보 등에 대한 상담과 자문을 통해 수익률 관리의 필요성을 인식하고 이행함으로써 수익률 제고에 기여할 것으로 기대한다”며 “특히 소비자의 위험성향 등을 고려해 눈높이에 맞는 상담서비스를 제공함으로써 올바른 펀드 선택과 변경이 가능할 것”이라고 말했다.

이어 “변액보험에 대한 전문적인 상담서비스 제공으로 소비자의 만족도가 향상되는 등 보험산업의 신뢰도가 높아질 것으로 보인다”고 덧붙였다.