카카오-어바이어 코리아, ‘카카오톡 상담톡’ 확대 협약

사진=카카오 제공

카카오는 13일 전 세계 컨택센터 시장점유율 1위 어바이어 코리아와 ‘카카오톡 상담톡(상담톡)’ 확대에 나선다고 밝혔다.

양사는 서울시 강남구에 위치한 임피리얼팰리스에서 ‘컨택센터 채팅 상담 및 CRM(Customer Relationship Management) 시장 확대를 위한 업무 협약’을 체결했다.

이번 업무 협약으로 양사는 서로 보유하고 있는 솔루션인 ‘상담톡’과 ‘오시아나(Oceana)’를 연동하기 위해 적극적으로 협력하고 필요한 기술을 상호 지원한다. 시장 확대를 위해 공동 마케팅도 진행하는 등 지속적으로 협업을 진행할 예정이다.

카카오가 지난해 10월 선보인 상담톡은 기업의 컨택센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 1:1 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅 상담 응용프로그램 인터페이스(API) 상품이다. 오시아나는 음성, SMS, 이메일 등 다양한 채널 중에서 고객 상황에 가장 알맞은 채널 담당자를 신속하게 연결해주는 어바이어 코리아의 대표 컨택센터 구축 솔루션이다. 오시아나에 상담톡이 추가되면 이용자는 더 만족스러운 상담 경험을 얻고 기업은 상담 응대 효율성을 거둘 수 있을 것이란 전언이다.

여민수 카카오 광고사업부문 총괄 부사장은 “어바이어 코리아와 업무 협약을 체결해 카카오톡 상담톡의 시장 점유율을 확대할 수 있는 계기를 마련했다”며 “앞으로도 기업들이 카카오톡을 통해 편리하게 고객과 소통할 수 있는 환경을 마련하기 위해 노력해나갈 것”이라고 밝혔다.

한편 현재 배달의민족, LH, 라이나생명, 에이스손해보험 등 120여개 업체가 상담톡을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. 상담원과 연결될 때까지 통화 상태를 유지해야하는 불편함이 없고 상담원이 동시에 여러 개 상담 대화창을 응대할 수 있다. 문서, 이미지, 동영상 등 멀티미디어 전송을 활용한 상담도 가능하다. 병원, 은행, 카드, 홈쇼핑 등 고객 상담 수요가 큰 업종에서도 상담톡 도입을 적극 준비 중이는 설명이다.