한국표준협회, ‘2019년 KS-CQI’ 조사 발표...평균 73.9점·전년 대비 1.5점 ↓

17일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2019년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식. 사진=한국표준협회

2019년 국내 기업 콜센터의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다. 올해 평균은 73.9점(100점 만점)으로 전년 대비 1.5점 하락했으며 고객만족도는 63.8점, 전화모니터링은 84.1점으로 평가됐다.

고객만족도의 하락요인은 올해부터 서울 등 주요 5대 도시로 조사대상 지역이 변화되고 점수 산정을 위한 가중치 도출방식이 변경된 점이라고 분석됐다.

아울러 상담사와의 보다 신속한 연결, 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 업무전문성 강화, 보다 적극적으로 고객의 요구사항을 해결해주려는 노력 등에서 고객이 느끼는 만족의 정도가 매우 낮아진 것으로 나타났다.

이는 자동화 등의 시스템 강화와 더불어 상담원의 전문성과 보다 감성적이고 적극적인 고객서비스가 더욱 중요해짐을 보여주고 있어 우리나라 콜센터 서비스가 추구해야 할 방향을 제시해 주고 있다.

한국표준협회(회장 이상진)는 17일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2019년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식에서 2012년 첫 조사부터 8년 연속 1위 기업인 현대자동차, 현대오일뱅크, 현대HCN, 7년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 6년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV), 5년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 46개 사를 업종별 1위 기업으로, 건강보험심사평가원 등 14개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터를 선정·발표했다.

또한 개인상 부문에는 베스트 CEO에 현대오일뱅크 강달호 대표이사가 선정됐으며 베스트 리더에는 kt 박종호 팀장, 베스트 매니저에 삼성생명서비스 박정희 과장 등 6인을, 베스트 서비스에 삼성카드고객서비스 김민경 사원 등 2인을 선정해 각각 시상했다.

이번 조사는 45개 업종, 195개 브랜드에 대해 2019년 6월부터 8월까지 약 3개월 동안 해당 콜센터를 직접 이용한 고객 1만9,290명을 대상으로 이용만족도를, 전문 조사원이 고객을 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 8,280콜을 실시했으며 새롭게 휴대폰, 자동차보험, 저축은행, 비트코인거래소, 유료방송, 보안경비 등의 업종에 대한 조사가 추가됐다.

산업별로는 지난해에 이어 금융산업이 가장 높은 점수를 획득했으며 제품 및 통신산업 등도 우수하게 평가됐다. 반면 운수를 포함한 보건·레저 산업 등은 가장 낮은 점수를 얻었고 공공과 도소매 역시 평가결과가 낮았다. 특히 지자체 및 공공기관 중에서 선정하는 우수콜센터는 전년도 20기관에서 14개 기관으로 대폭 줄어들었다.

업종별로는 인터넷 전문은행이 77.9점으로 가장 높은 점수를 얻었으며 생명보험, 주유소, 자동차, 신용카드, 이동통신 등도 상대적으로 점수가 높은 업종이었다. 반면 택배는 전체 평균보다 약 5.8점 낮은 68.1점으로 가장 낮은 점수를 얻었으며 소셜커머스, 종합병원, 오픈마켓, 저비용 항공사 등도 상대적으로 고객의 평가가 낮은 업종이었다.

올해 조사결과의 특징으로는 업종 간 및 기업 간 점수편차가 상당히 줄어들었다는 점이다. 전년도에 비해 전체 기업의 평균은 1.5점 하락했으나 가장 점수가 높은 업종과 가장 낮은 업종간의 점수차는 13.2점에서 9.8점으로 줄어들었다.

이는 상대적으로 하위 업종 콜센터들의 지속적인 노력이 업종별로 큰 편차를 보였던 콜센터간의 서비스품질 수준의 편차를 상당히 줄이고 상향평준화 방향으로 가고 있다고 볼 수 있다.

또 다른 특징으로는 전년도까지 빈번했던 업종 내 1위 기업의 변화가 대폭 줄어들기는 했으나 올해도 13개 업종의 1위가 변경돼 여전히 업종 내 경쟁 콜센터 간에 고객의 마음을 사로잡으려는 노력이 계속 치열하게 진행되고 있음을 알 수 있다.

세부적인 조사결과를 살펴보면 kt가 기존의 1위를 고수하던 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 업종 외에 올해 새롭게 조사된 유료방송(OTT) 업종에서도 1위를 차지해 3관왕의 영예를 안았으며 KB손해보험도 지난해에 이어 장기보험 1위와 함께 올해 신설된 자동차보험에서도 좋은 결과를 얻어 2관왕이 됐다.

조사가 시작된 이래 작년에 단 한 차례 경쟁사에게 1위 자리를 내주었던 삼성전자서비스는 올해 1위를 탈환함은 물론 신규 조사업종인 휴대폰에서도 1위를 차지해 2관왕 대열에 합류했다. 또한 현대홈쇼핑도 작년에 이어 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰의 2개 업종에서 1위를 차지했다.

지난해 경쟁사에게 고객의 선택을 양보했던 삼성증권과 kt엠모바일이 1위를 탈환하며 명예를 회복했고 신한카드는 삼성카드와 공동 1위를 차지하며 역대 전적 5대 5의 팽팽한 경쟁관계를 형성했다.

K쇼핑은 조사가 시작한 이래 4년 내내 1위를 유지했고 롯데관광은 2년 연속, 서울아산병원 4년 연속으로 각각 업종 내에서 고객으로부터 가장 높은 평가를 받았다. 유진저축은행과 빗썸은 올해 처음 조사된 업종인 저축은행과 비트코인거래소 업종에서 각각 1위에 선정되는 쾌거를 이뤘다.

한편 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index, 콜센터품질지수)는 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사‧평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 38개 평가항목으로 구성되며 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통해 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있다.

조사의 공정성을 위해 고객만족도 조사와 미스터리 콜 조사인 전화모니터링 조사를 병행하는데 고객만족도는 각 브랜드의 콜센터를 이용해 본 고객들을 대상으로 온라인 조사를 통해 측정하고 전화모니터링은 엄격하게 선발되고 훈련된 조사원들이 고객을 가장해 각 콜센터의 상담서비스를 평가한다.