SKT, AWS와 종량형 클라우드 컨택센터 서비스 상용화

사진=SK텔레콤.

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반의 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 챗봇 등 SK텔레콤의 인공지능을 적용했다.

SK텔레콤 측은 “기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요되었던 반면, 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있다”고 설명했다.

스마트 컨택센터는 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는 종량형 서비스다. 회사 측은 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석 당 고정비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다고 설명했다.

SK텔레콤은 이미 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했으며, 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다.

이용익 SK텔레콤 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며, “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.