하현회 부회장 “LGU+에 열광하는 고객 팬덤 만들어야”

고객감동 관점, 일하는 방식·경험 혁신 추구

사진=LG유플러스.

하현회 LG유플러스 부회장이 자사에게 열광하는 고객 팬덤을 만들어야 한다고 임직원들에게 주문했다. 내년에 고객 감동 관점에서 일하는 방식과 고객경험 혁신을 추구하겠다고도 언급했다.

하현회 LG유플러스 부회장은 13일 오전 열린 4분기 임원 워크숍에서 “LG유플러스에 열광하는 고객 팬덤을 만들자”면서 “고객에게 더 다가가야 한다. 충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자”고 임직원들에게 주문했다.

하 부회장은 “2020년에는 여러 어려움 속에서 통신시장의 변화와 혁신을 주도하면서 견실한 성장을 지속할 수 있는 구조를 만드는데 집중해 왔다. 조직이 하나돼 어려움을 헤쳐나간 덕분에 성과가 개선됐다”며 임직원들을 치하했다.

그는 “아마존, 넷플릭스 등은 코로나 팬데믹 환경에서 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 더욱 성장했다”며 “ICT 기업뿐만 아니다. 완구업체 레고는 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 팬 베이스 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다”고 강조했다.

또 하 부회장은 “어려운 시기에 미래 대비를 탄탄하게 해야 한다. 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다”고 밝혔다.

그는 고객감동 실현을 통한 팬덤 확보방안으로 ▲고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공, ▲고객 불편 해결, ▲빅데이터의 고객 중심적 활용을 꼽았다.

하 부회장은 특히 디지털 트랜스포메이션의 핵심요소인 빅데이터가 단편적인 매출 성장을 위해서가 아니라 고객이 필요한 정보와 혜택을 체계적으로 제공하기 위해 활용해야 한다고 역설했다.

하현회 부회장은 내년 경영구상에 대해 “포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어 나가야 한다”며 “2021년에는 고객에게 더욱 더 다가가고자 한다. 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들어 나가자”고 당부했다.