[LG전자 휴대폰 철수-下]사업 정리 후폭풍···고객 불만 잠재우기 ‘진땀’

추후 스마트폰 A/S, SW 업데이트 등 불안

기존 중고보상 프로그램 가입 고객도 반발

LG전자 “불편 겪지 않도록 사후 서비스 지속”

LG전자가 5일 모바일커뮤니케이션(MC) 사업부 철수를 공식화하며 LG 스마트폰 고객들의 불안도 커지고 있다.

작년 말 기준 3450여명에 달하는 MC사업부 직원들의 재배치가 이뤄질 경우 스마트폰 사후서비스(A/S)에 불편을 겪거나 소프트웨어 업데이트가 이뤄지지 않는 등의 불편을 겪을 수 있다는 지적이다.

LG전자는 오는 7월 31일 MC사업부문의 휴대폰 사업 생산 및 판매를 종료한다. 휴대폰 사업 경쟁심화 및 지속적인 사업부진으로 작년 4분기까지 23분기 연속 적자를 기록하자 결국 회사차원에서 결단을 내린 것이다.

선택과 집중을 통한 사업 포트폴리오 개선 측면에서는 긍정적이나 LG 스마트폰 고객들은 불만을 토로하고 있다.

앞서 LG전자가 올해 2분기 LG 벨벳LTE와 Q92 5G의 안드로이드11 운영체제(OS)업데이트를 안내한 바 있으나 사업 철수를 결정한 만큼 향후 이 같은 운영체제 업데이트가 꾸준히 이뤄질지 장담할 수 없다는 우려도 크다.

고객들 사이에선 추후 휴대폰 A/S를 받으려면 부품수급이 원활하지 않을 수 있다는 불안감도 존재한다.

한 고객은 LG 스마트폰 사용자 카페를 통해 “아직 업데이트가 남아있는 2019년, 2020년 플래그십 모델과 지난해 출시된 중저가형 모델들의 사후지원이 불안하다”며 “고가의 벨벳과 윙을 구매한 이유에는 당연히 사후지원에 대한 믿음이 포함돼 있다”고 주장했다.

또 다른 사용자도 “최근까지 플래그십 모델을 구매한 사람은 이렇게 사업이 철수될지 몰랐다. 철수될 줄 알았다면 고가의 윙을 구매하지 않았을 것”이라고 불평했다.

LG전자는 이날 영업중지를 발표하고 휴대폰 구매 고객 및 기존 사용자가 불편을 겪지 않도록 충분한 사후 서비스를 지속한다고 밝혔으나 아직까지 구체적인 방안은 나오지 않은 상황이다.

LG전자는 통신사업자 등 거래선과 약속한 제품을 공급할 수 있도록 5월 말까지 휴대폰을 생산하고 사업 종료에 따른 거래선과 협력사의 손실에 대해 합리적으로 보상하기 위해 지속적으로 협의할 예정이다.

LG전자 관계자는 “언제까지 고객들에게 A/S나 소프트웨어 업데이트 등의 서비스를 제공하겠다고 말하긴 쉽지 않은 상황이나 고객들이 납득할 수 있는 기간까지 충분히 운영할 것”이라며 “서비스센터도 기존과 똑같이 운영할 계획”이라고 강조했다.

하지만 고객들은 기존과 같은 서비스를 기대하기 힘들 것이라는데 무게를 두고 있다. LG스마트폰 고객들이 사용하는 ‘LG페이’ 유지에 대한 우려와 ‘중고보상 프로그램’에 대한 반발도 치솟고 있다.

통신사별로 운영한 중고보상 프로그램은 가입 후 일정기간 LG 스마트폰을 사용 후 반납하면 LG 동급 스마트폰으로 변경할 때 기존 단말기의 가격을 보상해 줘 대폭 낮은 출고가로 스마트폰 구입이 가능하다. LG전자는 G8, V50, 벨벳, 윙 등의 신규 스마트폰 출시 때마다 이 같은 프로그램을 운영했다.

하지만 LG전자가 MC사업부 운영 검토에 들어가며 한동안 신규 플래그십 모델을 내놓지 않았고 철수가 확실해지며 고객들은 당장 변경할 수 있는 신규 LG 스마트폰이 없는 상황이다.

한 LG 스마트폰 고객은 ”G8 구매당시 좋은 혜택이라고 생각해 가입했고 딱 지금이 교체시기인데 LG의 신규 스마트폰이 없다“며 “LG전자를 믿고 중고보상 프로그램을 가입한 소비자는 사기당한 느낌”이라고 반발했다.

LG전자 관계자는 “LG페이의 경우 스마트폰 사업 철수를 결정한 만큼 향후 서비스를 종료하겠지만 당분간은 고객들이 불편함을 겪지 않도록 서비스를 유지할 것”이라고 설명했다.

이어 “중고보상 프로그램 가입 고객들에게도 최대한 보상하는 측면에서 통신사업자와 지속적으로 협의할 예정이나 아직까진 정해진 부분은 없다”고 덧붙였다.