6조원 달하는 '라이브커머스' 시장···'잦은 방송 끊김'은 해결과제

한국소비자원, 이용자 1500명 조사···종합 만족도 5점 기준에 3.65점

연합뉴스(한국소비자원 제공)

소비자들은 라이브커머스 방송에 대체로 만족하지만, 시청 중 잦은 방송 끊김에 가장 큰 불만을 느끼는 것으로 나타났다.

라이브커머스는 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑의 형태로, 코로나19 사태 기간 급성장해 올해 시장규모가 6조2000억원에 이를 것으로 전망된다.

한국소비자원은 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1500명을 대상으로 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브(가나다순) 등 5개 업체에 대한 만족도와 이용실태를 조사한 결과를 12일 공개했다.

조사 결과 종합 만족도는 평균 3.65점(5점 척도)으로 전반적으로 양호한 것으로 평가됐다.

업체별 만족도는 네이버쇼핑라이브, 쿠팡라이브·그립, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브 순으로 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 안으로 유의미한 차이는 없는 것으로 나타났다.

부문별로는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스를 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 평균 3.82점으로 가장 높았고, 서비스 체험의 긍·부정 감정 빈도를 평가하는 '서비스 체험 만족도'가 3.45점으로 가장 낮았다.

앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가하는 '신뢰성'은 배민쇼핑라이브의 점수(3.89점)가 가장 높았고, '주문·결제과정' 만족도에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점)가 가장 좋은 점수를 받았다.

부가 혜택에서는 그립(3.83점)의 점수가 가장 높았다.

이용 실태 조사에서는 26.1%가 라이브 방송과 관련해 불만 경험이 있다고 답했다.

불만 유형(중복응답)은 '잦은 방송 끊김'이 51.4%로 가장 많았다. 이어 '객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용' 45.0%를 차지했고, '상품 성능과 효능을 지나치게 과장'이 41.7%로 조사됐다.

특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 '라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서'(37.4%)가 가장 많았다.

라이브커머스 시청 이유로는 사려는 상품의 방송을 선택 시청한다는 답이 58.0%로 가장 많았지만 구입 외의 목적으로 시청하는 비율도 37.3%였다.

라이브커머스에서 사는 상품은 식품이 51.9%로 가장 많았다. 이어 패션의류·잡화·주얼리(19.7%), 화장품·미용용품(10.4%) 등의 순이었다.

구입 상품 가격대는 1만∼3만원대가 42.9%, 3만∼5만원 36.6%, 5만∼10만원 미만 14.0% 등으로 10만원 미만이 96.4%였다.

라이브커머스 시청 횟수는 '주 2∼3회'라는 응답이 28.9%로 가장 많았다. 구입 횟수는 '평균 월 1회'라는 답이 25.4%로 가장 많았다.