해외직구 1위 몰테일의 배신···제품 미배송에 "고객 책임"

책임보상제 내세워 홍보하나 정작 보상제외 항목만 20여개

구성품 미배송에 "소비자 주문상품 미표기 탓" 무책임 대응

몰테일 보상책임 안내문/사진=몰테일 홈페이지 갈무리

#A씨는 지난달 국내 1위 해외 직구 배송 대행 플랫폼 '몰테일'에서 폴라로이드 사진 3장을 구성품으로 제공하는 한정판 DVD 1개를 구매했다. 하지만 일주일을 기다려 받은 배송 박스에는 사진 3장이 누락된 채 DVD만 담겨있었다.

당황한 A씨는 몰테일에 연락을 했다. 여러 차례의 문의에도 고객센터 직원은 "구성품 누락은 보상 제외 대상이기 때문에 회사가 도움을 줄 수 없다"는 답변만 되풀이했다.

이와 관련해 몰테일 측은 "상품 누락 문제여서 몰테일이 이와 관련해 추가 확인하거나 고객에게 알릴 의무는 없는 상황"이라며 "입고 시 확인할 수 없는 제품 구성이기 때문에 확인하려면 CD를 개봉해야 하는 건"이라고 했다.

21일 뉴스웨이 취재를 종합하면 몰테일이 책임보상제를 내세워 홍보하고 있지만 보상제외 항목이 20여 가지에 이르는 데다, 고객의 책임과 무관한 항목까지 있어 소비자의 반발을 사고 있다.

몰테일이 자사 홈페이지를 통해 무료 검수 및 안심배송도 진행한다고 홍보하고 있어 일부 소비자들은 '허위광고'라고 지적하고 있다.

A씨는 DVD 구매 당시 몰테일 홈페이지 배송 대행 신청 페이지의 주문 상품 항목란에 'CD 외 사진 3장'이라고 기재했다. 한정판인 해당 제품은 사진 3장이 없는 제품과 비교해 25% 정도 더 비싸다.

다만 A씨가 CD를 구매한 홈페이지 내 제품명에는 '사진 3장'이 적혀있지만, 제품 안내 이미지에는 DVD 단품만 있고 사진 3장은 있지 않았다. A씨는 "주문 상품에 사진도 적었기 때문에 검수자가 사진 유무도 확인했어야 한다"고 주장했다.

몰테일 고객센터 측은 "고객이 작성해준 배송 대행 신청서의 정보와 이미지를 토대로 외형파손, 색상, 사이즈 등을 육안으로 검수 진행하고 있다"며 "상품명으로 물품에 대해 검수하진 않으며, 판매처에서 도착한 물품을 누락 없이 포장해 배송했다. 몰테일이 누락한 물품은 없으며 판매처에서 누락한 부분이니 판매처에 문의 부탁한다"고 답변했다.

A씨는 "주문상품란에도 'DVD 외 사진 3'장이라고 적었고, 업로드한 캡처본에도 해당 내용이 적혀있다. 몰테일은 제품명이 아닌 이미지를 비교해서 검수한다고 주장하지만, 정작 이미지를 올리지 않은 다른 구매 제품은 검수해서 배송해줬다. 일관성없이 유리한 방향으로 해석하고 있다"고 호소했다.

몰테일 관계자는 이와 관련해 "(소비자가)구성품으로 오는 사진도 중요하다고 생각했다면 주문상품란에 사진을 'CD 외 사진 3장'이 아니라 사진을 별도로 써줘야 했다"며 "검수를 담당한 일본 사무실에서는 'CD 바깥쪽에는 분명히 사진이 없었다. CD 안쪽에 사진이 있는 것으로 생각하고 제품을 보냈다'고 한다. 제품 포장을 뜯어서 확인할 경우 중고품으로 오해하는 등 문제가 생길 수 있기 때문에 외관만 확인한다"고 설명했다.

이어 '책임 관련해서 정해진 보상절차는 없느냐'는 질문에는 "어떤 부분을 보상하고 하지 않아야 할지가 애매모호하다"고 했다.

'구성품이어도 '주문상품' 항목에 따로 적어야 한다고 홈페이지에 안내가 돼 있느냐'는 질문에는 "검수 품목에 대해서는 다 작성해달라고 안내한다. 상식적으로 구성품도 따로따로 써야 한다. 통관 시에도 사은품도 별도로 써야 한다. 중요한 것이라면 따로 쓰는 것이 맞다"고 말했다.

또 해당 내용과 관련해 홈페이지에 공지 및 안내가 제대로 돼 있냐는 질문에는 정확한 답을 주지 않은 채 보상제외 항목 페이지만 안내해줬다.

A씨는 "해외 직구 시 가장 많이 이용하는 홈페이지라고 홍보하기 때문에 이용했다. 보상제라고 말하지만, 보상을 절대 받을 수 없는 구조다. 조그마한 안내로 빠져나갈 수 있는 구멍을 다 만들어놨다. 검수부터 배송까지 안전하게 한다고 홍보하기 때문에 믿고 맡기게 된 것이다. 상품명도 제대로 확인하지 하지 않는 서비스를 제공했으면서, 사과조차 제대로 받지 못했다"고 호소했다.