통신3社 알뜰폰 자회사, 고객센터 불통 문제 잡는다

KT엠모바일, 알뜰폰 첫 '상담 예약' 서비스

SK세븐모바일은 'AI 챗봇' 하반기 적용

LG헬로비전 "불통 시 당일 콜백 시스템 운영"

이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스) 알뜰폰 자회사들이 업계 최대 과제인 '고객센터 불통' 문제 해결에 나섰다. 7개월간 요금을 면제해주는 프로모션으로 최근 가입 문의가 폭증했고, 많은 알뜰폰 회사들이 이에 적절히 대응하지 못해 고객 불만이 큰 상황이다.

25일 업계에 따르면, KT 알뜰폰 자회사 KT엠모바일은 이날 업계 최초로 '상담 예약 서비스'를 선보였다. 고객이 원하는 날짜와 시간(평일·오전 9시부터 오후 6시)에 상담을 예약하면 전문 상담원이 예약한 시간에 맞춰 응대한다.

서비스는 다이렉트 몰과 앱을 통해 신청받는데, 고객센터 업무 종료 이후에도 가능하다. KT엠모바일 관계자는 "최근 알뜰폰 가입자 수가 증가하고 있는 상황에서 고객센터 상담 대기시간을 개선하기 위한 차별화 전략"이라고 설명했다.

KT엠모바일이 25일 알뜰폰 업계 최초로 '상담 예약 서비스'를 선보였다. 사진=KT엠모바일 제공

KT엠모바일은 이 외에도 ▲고객센터 ▲챗봇 서비스 ▲1:1문의 게시판 등 상담 서비스를 운영하며, 고객센터 인입되는 콜을 분산·처리하고 있다. 또한 지난해 12월 통신사 최초 대리점 방문 없이 365일 24시간 '유심 셀프변경' 서비스를 선보이는 등 지속적으로 서비스를 개선해 나가고 있다.

SK텔링크(브랜드명 SK세븐모바일)는 모회사인 SK텔레콤 인공지능(AI) 챗봇 서비스 고도화로 이 문제를 풀어나간다. 이 회사는 최근 SKT와 SK세븐모바일 내 AI 고객상담(챗봇) 서비스 도입을 위한 '고객정보 위탁계약'을 맺었다. 양사는 오는 9월 말까지 SK세븐모바일 홈페이지와 모바일 애플리케이션에 적용할 AI 챗봇 개발을 마치고, 같은 해 10월 도입한다는 방침이다.

SK텔링크 알뜰폰 브랜드 'SK세븐모바일'이 오는 10월부터 모회사 SK텔레콤의 AI 챗봇 서비스를 지원한다. 그래픽=배서은 기자

SK세븐모바일에 구축되는 솔루션은 SKT가 일부 서비스에서 활용 중인 'AI 챗봇'을 기반으로 한다. 여기서는 ▲휴대폰/유심을 신청하면 언제쯤 받을 수 있나요? ▲셀프개통에 실패했다고 나와요 등 자주 묻는 질문에 대한 답을 AI가 학습해 제공한다. 유심 인식 불량과 같은 문제 발생 시 자가진단 방법 등도 안내한다. 통화이력 조회와 같이 민감한 정보가 포함될 경우 전문 상담사와의 채팅으로 연결한다.

SK텔링크 관계자는 "알뜰폰 고객의 가장 큰 불만은 고객센터 연결이 안 된다는 것"이라며 "24시간 고객 응대로 고객만족도를 높여 착한 기업 이미지를 주면, 궁극적으로 고객 유입으로도 이어질 것"으로 자신했다.

LG헬로비전은 전문 상담사를 통한 고객센터 운영을 비롯해 ▲챗봇(우디) ▲보이는 ARS 서비스로 고객 문의에 대응하고 있다. 특히 고객센터에 즉시 연결이 안 될 경우, 상담사가 당일 콜백하는 시스템도 운영한다고 회사는 설명했다.

최근 많은 알뜰폰 업체들이 '고객 상담'에 어려움을 겪는다. 기존 통신사보다 상담 인력은 적은데, 수개월간 요금을 면제해주는 '0원 프로모션'으로 문의가 폭증해서다. 이에 많은 고객들은 값싼 알뜰폰의 '최대 단점'으로 이 문제를 꼽는다.

업계 한 관계자는 "통신사 자회사들은 모회사 브랜드 이미지를 고려할 수밖에 없다"면서 "중소 알뜰폰 회사들보다 저렴하진 않더라도 신뢰를 주는 고객응대로 차별화를 꾀하는 것"이라고 말했다.