알뜰폰 뜨거운데, 콜센터 '불통'···SKT AI, 자회사 '상담사' 된다

SK텔링크, SKT 'AI 챗봇' 공급계약, 오는 10월 도입

세븐모바일 홈페이지+전용 앱서 구동···24시간 응대

"알뜰폰 고객 가장 큰 불만 해소, 가입자 유치 기대"

SK텔레콤이 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 활용, 알뜰폰(MVNO) 자회사 SK텔링크(브랜드명 SK세븐모바일) '고객 상담' 지원군으로 나선다. 이로써 SK세븐모바일은 고객 애로사항을 24시간 원활하게 청취할 수 있게 된다.

최근 알뜰폰 가입 문의가 뜨거운 상황에서 중소 사업자들이 이동통신(MNO) 대비 취약한 인력으로 상담 서비스에 어려움을 겪는 만큼, 회사는 고객 유치를 위한 동력이 될 수 있다고 기대한다.

9일 업계에 따르면, SK텔링크는 최근 SKT와 SK세븐모바일 내 AI 고객상담(챗봇) 서비스 도입을 위한 '고객정보 위탁계약'을 맺었다. 지난달 25일에는 이런 내용을 회사 '개인정보처리방침'에도 반영했다. 양사는 오는 9월 말까지 SK세븐모바일 홈페이지와 모바일 애플리케이션에 적용할 AI 챗봇 개발을 마치고, 같은 해 10월 도입한다는 방침이다.

SK텔링크 알뜰폰 브랜드 'SK세븐모바일'이 오는 10월부터 모회사 SK텔레콤의 AI 챗봇 서비스를 지원한다. 그래픽=배서은 기자

SK세븐모바일에 구축되는 솔루션은 SKT가 일부 서비스에서 활용 중인 'AI 챗봇'을 기반으로 한다. 여기서는 ▲휴대폰/유심을 신청하면 언제쯤 받을 수 있나요? ▲셀프개통에 실패했다고 나와요 등 자주 묻는 질문에 대한 답을 AI가 학습해 제공한다. 유심 인식 불량과 같은 문제 발생 시 자가진단 방법 등도 안내한다. 통화이력 조회와 같이 민감한 정보가 포함될 경우 전문 상담사와의 채팅으로 연결한다.

최근 알뜰폰 업계 고민은 '고객응대'다. 수개월간 요금을 면제해주는 '0원 프로모션' 등으로 가입자는 밀려드는데, 다양한 문의를 소화할 수 있는 인력과 인프라가 부족해서다. 온라인 커뮤니티를 보면, 단순 가입·해지 처리에도 알뜰폰 콜센터 연결이 어려워 수일이나 걸렸다는 불만이 많다. 심지어 가입을 포기했다는 이들의 사연도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

지난해 6월 김영식 국민의힘 의원실이 과학기술정보통신부로부터 받은 자료를 보면, 당시 국내 알뜰폰 등록사 40곳 중 절반 이상(21곳)의 고객센터 인력은 10명에도 미치지 못했다.

SK세븐모바일은 70명 규모의 상담인력을 운용함에도, 부족함을 느꼈고 이번 AI 챗봇 도입으로 이어지게 됐다. SK텔링크 관계자는 "알뜰폰 고객의 가장 큰 불만은 고객센터 연결이 안 된다는 것"이라며 "24시간 고객 응대로 고객만족도를 높여 착한 기업 이미지를 주면, 궁극적으로 고객 유입으로도 이어질 것"으로 자신했다.

한편, SK세븐모바일은 최근 한국생산성본부가 선정한 2023년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 셀프개통, 홈페이지 편의성 등이 높은 점수를 받아 알뜰폰 부문 1위를 차지했다.