한숨 돌린 호텔업계···이젠 '인력난'이 발목

투숙객 증가하는데···응대 직원 여전히 부족

신라·롯데·한화, 외국인 비중 늘어나는 추세

"서비스 업종 기피 현상···적절한 지원 필요"

국내 호텔업계가 코로나19 이후 발생한 직원 이탈로 인력난에 시달리고 있다. 그래픽=박혜수 기자

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 엔데믹으로 한국을 찾는 외국인 관광객이 증가 양상을 보이면서 호텔업계가 오랜만에 활기를 띄고 있다. 수년간 외국인 투숙객의 발길이 끊기면서 적잖은 타격을 받았던 호텔업계 입장에선 호재인 셈이다.

그러나 호텔업계에겐 새로운 고민거리가 생겼다. 바로 코로나19 당시 업황 악화로 대규모 직원 이탈이 발생한 데 따른 인력난이다.

27일 업계에 따르면 국내 주요 호텔에 투숙하는 외국인 관광객들은 최근 들어 점차 늘어나고 있는 추세다.

3분기 기준 국내 소재 롯데호텔앤리조트 체인의 외국인 투숙객 비중은 지난해 3분기(25%) 대비 18%포인트 늘어난 43%로 집계됐다. 이중에서도 L7호텔 3개점(명동·강남·홍대)의 경우 외국인 투숙객 비중이 매월 70~90% 사이를 오가고 있다.

한화호텔앤리조트가 운영하는 더 플라자 호텔도 외국인 투숙객 비중이 70%를 차지했다. 연평균 투숙률은 80%로 코로나19 이전과 비슷하게 회복했다.

호텔신라가 전개하고 있는 서울신라호텔은 행사 등으로 인한 비즈니스(해외) 고객 증가로 현재 내·외국인 비중은 5대 5 수준을 보이고 있다.

이는 방한객 추이에서도 확연히 드러나는 대목이다. 한국관광공사에 따르면 지난 9월 한국을 찾은 외국인 관광객은 총 109만8034명으로 전년 동월(33만7638명) 대비 3배 이상 증가했다.

이로 인해 업계는 중국 경기 회복과 동시에 한때 전체 방한 관광 인원의 절반에 달했던 '유커(중국인 단체 관광객)' 발길이 완전히 회복될 경우 호텔업체들의 인력난은 더욱 가중될 것으로 내다본다.

앞서 사드 사태 이전인 2016년 중국인 관광객은 연간 800만명을 훌쩍 넘어서면서 전체 외국인 방문객의 절반가량을 차지한 바 있다.

다만 아직까지는 외국인을 비롯한 투숙객 증가에도 코로나19로 인한 인력 감축 여파가 지속되며 호텔 내 평균 인력 수급은 원활하지 않은 모습이다.

호텔업계는 코로나19로 사실상 하늘길이 닫히면서 제대로 된 영업을 하기 어려운 환경에 놓였는데, 당시 업계 사정이 어두워지자 직원들이 줄줄이 퇴사 수순을 밟았다. 이후 엔데믹으로 전환된 최근까지도 인력 충원에 어려움을 겪고 있다.

실제 한국호텔업협회가 최근 호텔 20곳을 대상으로 부서별 인력 부족 현황을 조사한 결과 이들 업체의 인력은 평균보다 16.6% 부족한 상태인 것으로 파악됐다.

업계 한 관계자는 "코로나19를 거치다 보니 관광산업 자체가 불확실성이 큰 곳으로 평가되고 있는 것 같다"며 "높은 연봉을 지급하는 것이 근본적인 해결책이겠으나 이를 선뜻 적용하기 어려운 것이 업계 현실"이라고 말했다.

이어 "처우 개선 등 적극적인 어필을 통해 업종에 대한 매력도를 올리는 게 현재로선 가장 중요할 것"이라고 말했다.

호텔업계 관계자는 "관광 수요가 커지는데 비해 이를 뒷받침할 인력이 부족한 현상이 지방 호텔 위주로 점차 표면화되고 있다"며 "서비스 업종의 기피 현상이 국내에서 더욱 확산되지 않도록 관광업의 전반적인 부흥과 외국인 인력의 수급과 배분 등 정부 지원이 필요한 부분에서 적절한 민관 협력이 필요할 것"이라고 설명했다.

한편 호텔업계를 비롯한 여행업계 역시 심각한 인력난에 골머리를 앓기도 했다.

여행업계는 이를 해결하고자 새로운 인재 영입 확보 등 인력 충원에 속도를 냈으며 기존 인력 이탈을 막고자 대규모 임금 인상 등 사기 진작 도모에 나섰다.