조주완 LG전자 사장 "AI로 소비자에게 감동을···상담 서비스 고도화"

조주완 LG전자 CEO가 18일 상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 찾아 현장을 점검했다. 사진=LG전자 제공

조주완 LG전자 CEO가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검하는 한편, 공감지능을 활용해 감동을 주는 체계를 만들어달라고 임직원에게 주문했다.

20일 LG전자에 따르면 조주완 CEO는 지난 18일 상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 찾아 AI 기술을 접목해 대응 속도·정확도를 높인 통합 상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등을 챙겼다.

이날 조 CEO는 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 소비자의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다"고 강조했다.

AI가 접목된 '스마일플러스'는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 소비자의 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 체계다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 소비자의 이전 이력을 한 눈에 확인함으로써 상담시간을 줄이고 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT(음성문자변환)·TA(상담분석)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이는 소비자의 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하고 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI는 상담 내용을 학습해 해결책도 제시한다.

가령 소비자가 "드럼세탁기 탈수 시 '쾅쾅쾅'하는 소리가 나요"라고 말하면 AI가 '쾅쾅쾅'이란 의성어를 파악해 ▲탈수 시 떨리는 소음 ▲탈수 시 진동소음 ▲탈수 안 됨, 탈수 시간 길어짐 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다.

LG전자 측은 'STT·TA'를 수 개월간 테스트한 결과 기존 대비 응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26% 감소했다고 설명했다.

연내 LG전자는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 도입한다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 간단한 문제를 해결토록 한다.

조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 소비자의 소리도 들었다. 그는 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 이해의 깊이를 더했다.