신한은행 '5대은행 유일' CES 참가···'AI은행' 공개

CES 4년 연속 참가해 AI 등 디지털 경쟁력 홍보

국내 첫 AI 은행원 선보일 듯···TV 화상상담도 관심

금융환경 변화에 위기감···정상혁 "미래 위해 바꾸자"

신한은행이 세계 IT·가전전시회(CES)에 4년 연속 참가해 인공지능(AI) 은행원 등 미래 금융서비스를 선보인다. 5대은행 가운데 유일하게 CES 부스를 꾸린 신한은행은 '디지털 전환'에 대한 의지를 또 한 번 세계무대에 드러내게 됐다.

6일 은행권에 따르면 신한은행은 오는 7일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열리는 '2025 CES'에 참가한다. 지난 2022년 금융권 최초로 CES에 참가한 신한은행은 3년 연속 세계 무대에서 IT 경쟁력을 선보이게 됐다. 국내 은행 가운데 올해 CES에 참가하는 은행은 신한은행과 기업은행뿐이다.

신한은행은 지난 2022년 CES에서 AI 컨시어지와 실시간 화상상담 시스템(디지털 데스크)을 선보였다. 당시 신한은행 AI 뱅커는 고객의 방문 목적에 따라 금융서비스를 제공하는 모습을 시연해 미래형 은행 영업점의 모습을 관람객들에게 보여줬다.

또 2023년 CES에선 신한은행이 자체 구축한 메타버스 플랫폼(시나몬)이 공개됐다. 시나몬은 은행이 보유한 다른 플랫폼 서비스와 금융 데이터의 연계가 가능한 메타버스라는 점을 높게 평가받은 것으로 알려졌다.

올해 신한은행 CES 부스에서는 지난해 11월 서울 서소문에 개소한 'AI 브랜치'가 그대로 재현될 것으로 예상된다. 신한은행의 'AI 브랜치'는 기존 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점이다. 신한은행은 지난해 금융권 최초로 금융업무에 AI를 도입하기 위한 자체 대형언어모델(LLM)을 개발해 고도화하고 있다.

AI 브랜치에 도입된 AI 은행원은 생성형 AI를 바탕으로 대화로 자연스럽게 상담하고 업무를 처리할 수 있다. 특히 시니어 고객 등 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 금융취약계층 고객들도 쉽게 이용할 수 있는 점이 장점으로 꼽힌다.

특히 올해 CES에서는 'AI 브랜치'에서 테스트 중인 홀로그램 AI 은행원이 등장할 것으로 추측된다. 이 밖에 최근 개편된 '신한 홈뱅크'도 CES 무대에 오를 가능성이 높다.

신한 홈뱅크는 TV를 이용한 화상상담을 통해 은행업무를 제공하는 서비스로, 국내 금융권에선 신한은행이 최초다. 지난 11월 개편을 통해 화상상담 시간이 오후 9시까지 연장됐고, 고객들이 선호하는 금융정보 콘텐츠들도 추가됐다.

지난해 11월 18일 오전 신한은행 서소문 AI브랜치에서 신한은행 관계자가 AI 은행원의 업무를 시연하고 있다. 사진=박경보 기자

올해 CES에는 지난해와 달리 진옥동 신한금융그룹 회장, 정상혁 신한은행장등 고위급 임원은 참석하지 않는다. 그런데도 5대은행 유일하게 CES 부스를 꾸린 건 AI 등 디지털 기술을 통한 금융서비스 혁신으로 경쟁 우위를 점하겠다는 의미로 해석된다.

올해 연임에 성공한 정상혁 신한은행장은 줄곧 '디지털 전환'의 중요성을 강조해왔다. 정 행장은 올해 신년사에서도 '경쟁우위를 위한 미래준비'를 핵심전략 목표로 내세우고 최신 디지털 기술을 내재화하는 데 힘쓰겠다는 뜻을 분명히 했다. 혁신적인 금융 서비스와 솔루션을 통해 금융 편의성을 높이고 미래성장 기반을 만들어야 한다는 게 정 행장의 생각이다.

정 행장은 지난 3일 열린 상반기 경영전략회의에서도 '미래를 위한 변화'를 재차 언급했다. 이에 앞서 지난해 말에는 임기만료 임원 14명 중 9명을 교체하고 디지털 사업 강화를 위한 대대적인 조직개편도 단행했다.

특히 신한은행은 과감한 희망퇴직과 디지털·ICT 수시채용으로 세대교체 및 체질개선을 가속화하고 있다. 일반 은행원은 줄이고 ICT 관련 인력을 강화해 금융환경 변화에 대한 대응력을 높인다는 복안이다. 은행권에 따르면 지난 2일 500명이 넘는 직원이 신한은행을 떠났고, 이 중엔 30대인 1986년생도 포함된 것으로 알려졌다.

신한은행 직원이 미래형 영업점 'AI 브랜치'의 AI 은행원을 시연하고 있다. 사진=신한은행 제공

정 행장과 신한은행이 '디지털 전환'에 집중하는 배경은 금융시장의 플랫폼 경쟁 심화와 시장구조의 재편이 첫손에 꼽힌다. 코로나19 팬데믹 이후 은행의 오프라인 업무 수요가 줄면서 금융과 ICT의 경계가 모호해진 상황이다. 선제적인 디지털 전환에 어려움을 겪는 은행은 토스, 카카오 등 빅테크 업체에 자리를 뺏길 수 있다는 우려가 적지 않다.

서병호 한국금융연구원 선임연구위원은 "ICT 기술의 발전 속도가 점점 가속화되면서 금융회사의 디지털 전환은 중요한 요소로 부각되고 있다"며 "성공적인 디지털 전환을 위해서는 경영진의 꾸준한 관심, 뚜렷한 비전, 디지털 부서와 타 부서 간 협업체계 구축, 디지털 실적에 대한 중장기적 접근, 금융보안 시스템 선진화 등이 갖춰져야 한다"고 말했다.