하나투어 ERP·CRM 통합 고도화···고객 관계 발굴 극대화

다층적 운영 전략 강조 등 경쟁사 차별화

기능별 조직 재편, 수익성·대응력 제고

하나투어가 실적 회복 국면에서 외형 확장보다 운영 체계의 구조적 재정비에 집중하고 있는 것으로 나타났다. 팬데믹 이후 상품 기획부터 판매, 고객 관리까지 전 과정의 효율성 강화를 중심으로 조직과 시스템을 개편해 온 것으로 전해진다. 특히 전사 시스템 통합, 기능별 자회사 역할 명확화, 고객 분석 기반 마케팅 자동화 등이 구조적 변화의 핵심으로 제시된다.

26일 여행 업계 등에 따르면 하나투어는 ERP(전사적 자원관리), CRM(고객관계관리), 여행 예약 통합 시스템을 포함한 전사 시스템 고도화를 2020년부터 단계적으로 추진해 왔으며, 2024년까지 주요 모듈의 운영을 개시했다. 해당 시스템은 상품 정산, 회계, 마일리지 관리뿐 아니라 고객 데이터를 기반으로 한 마케팅 자동화, 실시간 개인화 응대 기능 등을 포함하고 있다. 이는 내부 운영 효율성뿐 아니라 고객 대응 정밀도까지 높이는 방향으로 설계됐다는 게 하나투어 측 설명이다.

조직 구조 역시 기능 단위로 재편됐다. 공급, 상품기획, 영업, 고객경험 등 본부 체계를 중심으로 기획과 운영, 분석 기능이 분리됐다. 각 부문은 연동된 내부 시스템 기반 하에 역할을 수행한다. 이를 통해 기존 여행사에서 흔히 나타나는 수작업 중심 운영에서 벗어나 디지털 기반의 통합 운영 체계를 마련한 것으로 해석된다.

이와 함께 하나투어는 2024년 기준 21개의 연결 종속회사를 통해 여행 밸류체인을 기능별로 분산 운영하고 있다. 웹투어는 온라인 유통 채널을, 하나투어비즈니스는 법인 고객 대응을, 하나투어아이티씨는 외국인 대상 도매 상품 기획을 맡고 있으며, 고객 상담 기능은 하나투어리스트가 담당하고 있다. 또한 일본 지역의 운송과 숙박 운영은 각각 유아이관광버스, 아레그록스TM호텔매니지먼트가 맡고 있으며, 베트남과 중국 현지 법인은 여행사 대상 시스템 개발과 유지보수를 수행하고 있다.

이러한 수직적이고 다층적인 운영 구조는 경쟁사들과 확연히 구별된다. 모두투어는 본사 중심의 B2C 패키지 판매 구조를 유지하고 있으며, 시스템이나 자회사를 통한 기능 확장보다는 기존 채널의 안정적인 운영에 초점을 맞추고 있다. 노랑풍선의 경우 단일 법인 체제를 유지하면서 OTA 중심의 직판 구조를 강화하고 있으나, 여행 실행 단계의 인프라나 시스템 개발은 대부분 외부 위탁에 의존하고 있는 것으로 나타났다.

반면 하나투어는 여행상품의 기획, 유통, 운영, 시스템까지 모두 자체적으로 관리하는 구조를 갖추고 있다. 보고서에서도 이러한 체계를 '운영 효율성 제고와 고객 접점 일원화'를 위한 기반으로 명시하고 있으며, 각 부문의 기능 통합과 자동화가 수익성 개선의 주요 요소로 언급됐다.

그 결과 하나투어의 2024년 연결 기준 매출은 6166억원으로 전년 대비 49.7% 증가했고, 영업이익은 509억원을 기록하며 2년 연속 흑자 기조를 이어갔다. 다만 매출채권 및 재고자산 증가로 인한 운전자본 부담, 관광수탁금 증가세 둔화, 외화 환율 변동 위험 등은 향후 경영에서 관리가 필요한 리스크 요인으로 지목되고 있다.

하나투어는 코로나19 이후 여행 수요 회복에 대응하는 동시에, 회사 전반의 운영 체계를 구조적으로 정비하고 실행 기반을 내재화하는 전략을 병행해 왔다. 이는 단기적인 외형 성장보다는 중장기 대응 역량 확보를 위한 전략적 선택으로 평가된다.

하나투어 관계자는 "상품 판매 채널을 확대하는 것만으로는 장기적인 경쟁력을 확보하기 어렵다고 판단했다"며 "내부 시스템과 운영 체계를 먼저 정비하고, 이를 바탕으로 고객 경험과 수익 구조를 함께 개선해 나갈 계획"이라고 밝혔다.