손보사 민원 11.4% 증가해 주목생보사는 신계약 감소로 민원 줄어금감원, 단순 민원 협회 이관 재추진
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사진=이찬희 기자
10일 금융당국에 따르면 지난해 보험업계에 접수된 개별 민원건수는 도합 5만3450건으로 전년 5만건 대비 7.4% 증가했다. 이는 같은 기간 은행, 금융투자사 등을 포함한 금융업권 전체에서 가장 많은 수치다.
세부 권역별로 보면 생명보험사 민원은 1만3085건으로 전년 대비 3.3% 감소한 것으로 나타났다. 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등에 주로 기인한다고 금감원 측은 설명했다. 보험모집 관련 민원이 39.4%로 가장 많았고 보험금 산정 및 지급이 20.4%, 면부책 결정이 14.1% 순으로 비중을 차지했다.
주요 생보사들 역시 전반적으로 민원이 줄어든 모습을 보였다. 지난해 삼성생명, 한화생명에 접수된 민원은 각각 1489건, 1129건으로 으로 전년 1501건, 1201건 대비 소폭 감소했다. 다만 교보생명의 경우 이전 연도 710건에서 4.5% 늘어난 742건으로 집계됐다. 동양생명, KB라이프생명 등도 전년 각각 446건, 416건에서 503건, 459건으로 12.8%, 10.3% 증가했다.
반면 손해보험사는 지난해 4만365건의 민원이 접수돼 전년 대비 11.4% 늘었다. 보험금 산정 및 지급 민원이 55.3%로 가장 많았고 면부책 결정 9.5%, 계약 성립·해지 관련이 8.0%로 뒤를 이었다.
다만 메리츠화재와 한화손해보험의 민원만 큰 폭으로 증가했고 이외 주요 보험사들은 전년 대비 감소하거나 크게 다르지 않은 것으로 나타났다. 지난해 메리츠화재에서 발생한 민원건수는 3834건으로 2023년 3137건 대비 22.2% 늘었다. 같은 기간 한화손보도 1111건에서 18.2% 증가한 1313건으로 집계됐다.
DB손해보험, 삼성화재의 경우 각각 4140건, 4095건으로 전년 수준을 유지했다. 같은 기간 현대해상, KB손해보험도 각각 3923건, 3110건으로 이전 연도와 비슷했다.
보험사 민원은 여전히 금융업권에서 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 지난해 권역별 비중이 전년 53.0%에서 46.7%까지 줄며 과반 미만으로 떨어졌지만 이는 같은 기간 타 업권의 일시적인 민원 급증에 따른 간접 영향으로 풀이된다. 금감원에 따르면 홍콩 ELS 사태와 티몬·위메프 정산 대금 미지급 문제 등으로 은행, 중소서민 업권 민원이 전년보다 각각 53.3%, 45.3% 급증한 것으로 나타났다.
다만 금융당국이 보험민원 처리절차 개편을 예고해 향후 이같은 오명을 벗을 수 있을지 주목된다. 앞서 금융위원회·금융감독원은 지난달 18일 보험개혁종합방안 발표를 통해 금감원이 기존보다 분쟁민원에 집중할 수 있도록 비분쟁 단순 민원을 생·손보협회로 이첩하겠다고 밝혔다. 7000여건의 비분쟁 민원을 협회가 담당할 경우 보다 민원처리 속도가 향상될 것으로 기대하고 있다.
2023년에도 금융당국은 유사한 내용의 보험업법 개정을 추진했지만 소비자들의 반발이 일자 내부 검토 끝에 추진 계획을 철회한 바 있다. 보험사들의 이익을 대변하는 협회에 민원을 이관하는 조치는 소위 고양이에게 생선을 맡기는 것과 다를 바 없다는 이유에서다.
보험업계 관계자는 "이에 금융권에서 보험업권은 민원다발사란 인식이 관행적으로 자리잡은 상황"이라며 "소비자 신뢰도가 낮은 상황에서 단순민원을 협회가 처리한다는 것에 대한 반발이 있어 왔다"라고 말했다.
이어 "다만 급증하는 보험 민원을 고정된 인력 구조선에서 처리하기에는 어려움이 따랐을 것"이라며 "단순민원 협회 이관은 금감원의 민원 처리 속도를 높이는 한편, 소비자 신뢰도 제고에도 기여할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.
뉴스웨이 김명재 기자
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