이커머스 환불·취소 분쟁 급증여행·숙박 상품 피해 소비자 집단소송 진행PG사·판매사 책임 공방과 미해결 분쟁 증가
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2일 여신금융협회에 따르면 지난해 국내 카드사(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·하나·BC·우리카드) 8곳을 대상으로 한 분쟁조정 신청은 2060건으로, 전년(2062건)과 큰 차이를 보이지 않았다.
동일 건에 대해 중복적으로 분쟁조정을 신청한 경우를 제외하면 총 1743건으로 전년 1632건 대비 111건 증가했다.
중복을 제외한 카드사별 분쟁조정 신청 건수를 보면 KB국민카드가 337건으로 가장 많았다. 이는 2024년 대비 13건 감소한 수치다.
이어 신한카드가 327건으로 두 번째로 높았고, 전년 대비 113건 늘어 카드사 중 가장 큰 증가 폭을 기록했다.
특히 지난해 1분기 KB국민카드와 신한카드의 분쟁조정 신청 건수는 각각 119건, 111건으로 집계됐다. 이는 타사 대비 이용 회원 수가 많아 티메프 관련 분쟁이 상대적으로 집중된 영향이다. 신한카드의 경우 지난해 내부 소행자에 의한 정보 유출 사고가 발생했지만, 연말에 발생해 관련 분쟁조정 신청은 없었다.
여기에 더해 지난해 KB국민카드는 체크카드 소액결제 매출 취소 관련 분쟁이, 신한카드는 채권 관련 분쟁조정이 각각 유입된 것으로 나타났다.
분쟁조정 신청건수 3위의 현대카드는 297건으로 전년 대비 4건 감소했다. 반면 BC카드는 42건 늘어난 190건, 삼성카드는 62건 줄어든 174건이었다.
BC카드는 결제 프로세싱 대행사를 주력하는 사업 구조 특성상 타사 카드 분쟁까지 포함해 집계된다. 지난해에는 카드 분실·도난과 해외 온라인 부정 사용 결제 관련 민원이 급증하면서 전체 분쟁 건수 증가로 이어졌다.
롯데카드와 하나카드는 각각 159건, 149건으로 전년 대비 소폭 증가해 큰 변동은 없었다. 우리카드의 경우 23건 늘어난 110건으로 조사됐다.
카드사 분쟁 건수 증가 배경으로는 지난 2024년 7월 티몬·위메프·인터파크커머스 등 이커머스 플랫폼에서 발생한 대규모 대금 정산 지연 사태가 꼽힌다. 실제 2024년 상반기까지 카드사 8곳의 중복과 반복을 제외한 분쟁조정 신청 건수는 432건에 그쳤지만, 같은 해 연말에는 1632건으로 늘어 6개월 만에 1200건 이상 급증했다.
당시 결제 취소와 환불을 요구하는 소비자 요청이 카드사로 몰리면서 관련 분쟁이 늘었으며 이후 분쟁이 장기간 해소되지 않으면서 지난해에도 관련 분쟁조정 신청이 이어졌다.
특히 소비자 분쟁은 여행이나 숙박 상품에 집중됐다. 2024년 12월 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 티메프에서 여행·숙박 상품을 구매하고 환불받지 못한 소비자들을 위해 판매사가 최대 90%, 전자지급결제대행사(PG)가 최대 30%를 연대해 책임지라는 조정 결정을 내린 바 있으나 40여 개 업체만 이를 수용했다.
이에 지난해 10월 추석 연휴 이후 티메프 여행·숙박 상품 결제 피해자 3000여 명이 여행사와 PG사를 상대로 제기한 77억원대 집단소송 절차가 본격화됐으며, 아직 결론은 나지 않은 상태다.
카드업계 한 관계자는 "티메프 사태로 인해 카드사들의 분쟁건수가 급증했다. 관련 집단소송 소장은 지난해 6월 13일 법원에 접수됐으며 현재 제1심 소송이 진행 중"이라면서 "현재로서는 소송 결과가 언제 나올지 확신하기 어렵다"고 말했다.
또 다른 카드업계 관계자는 "지난해 이커머스를 비롯해 여러 업권에 걸쳐 대규모 해킹 사태가 발생하면서 피싱, 스미싱 관련 분쟁조정 신청이 덩달아 증가했다"고 설명했다.
뉴스웨이 이은서 기자
eun96@newsway.co.kr
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