신한銀, 본부부서 실무자 ‘고객의 소리’ 직접 듣는다

신한은행 본부부서 실무 담당자와 소비자보호센터 담당자가 금융소비자 보호를 위한 제도 및 정책에 고객의 소리(VOC)를 반영하기 위해 직접 고객의 소리를 청취하고 있는 모습. 사진=신한은행 제공

신한은행은 금융소비자 보호를 위한 제도 및 정책 기획단계부터 고객의 소리를 반영한 상품개발 및 서비스 정책을 강화하고자 본부부서 실무 담당자가 고객의 소리를 직접 청취하는 ‘VOC(고객의 소리) 청취 프로그램’을 실시한다.

3일 신한은행에 따르면 이번 프로그램은 지난달 27일부터 오는 12월 27일까지 매주 금요일에 진행되며, 실무 담당자들은 금융소비자의 불만사항을 청취를 통해 소비자의 니즈를 파악해 기획 단계부터 은행제도와 경영정책에 반영하게 된다.

프로그램에 참여한 실무 관계자는 “민원고객의 생생한 목소리를 직접 청취하고 고객의 고충을 현장에서 해결하는 체험을 통해 고객을 더 이해할 수 있었고, 금융소비자 중심의 제도와 시스템으로 개선하기 위한 소중한 기회가 됐다”고 소감을 밝혔다.

이 관계자는 이어 “앞으로도 고객의 소중한 말씀을 바탕으로 정책의 기획단계부터 금융소비자보호 관점에서 섬세하게 추진하겠다”고 덧붙였다.

신한은행은 창립 이후 ‘고객만족 경영’을 경영이념으로 삼고 금융소비자의 목소리가 경영 전반에 직접 반영되도록 지속적인 노력을 기울이고 있는 것으로 전해졌다.

앞서 신한은행은 지난 4월 금융소비자를 모든 사고와 행동의 중심에 두는 소비자보호중심경영을 전개하자는 의미로 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최한 바 있다.

또 매월 1일을 ‘소비자 중심 실천의 날’로 정해 소비자 권익 보호를 일선 현장에서 적극 실천하고 있으며, 올해를 금융소비자보호 혁신의 원년이 되도록 7월 26일 조직개편을 통해 ‘소비자보호 본부’를 신설하기도 했다.

신한은행 관계자는 “소비자보호 관점에서 제도, 시스템, 상품개발, 판매 및 사후관리 전 부문에 대한 개선을 통해 금융소비자보호 중심의 업무관행을 확립하고 금융소비자 권익 향상을 최우선 가치로 실천해나가고 있다”고 말했다.

박일경 기자 ikpark@