신한카드, 하반기 인공지능 콜센터 개설

서울 을지로 신한카드 본사. 사진=신한카드

신한카드는 업계 최고 수준의 빅데이터 분석 역량을 기반으로 올해 하반기 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 개설한다고 16일 밝혔다.

AI 콜센터는 자동응답시스템(ARS) 안내에 따라 상담 분류를 선택하고 본인확인 절차를 거쳐야 하는 기존 콜센터와 달리 빅데이터를 통해 학습된 AI 상담원이 별도 절차 없이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나 전담 상담원을 연결해준다.

AI 콜센터 개설을 위해서는 빅데이터 분석과 클라우드 활용 등의 기술을 정교하게 접목해야 한다.

2400만명의 회원을 보유한 국내 카드업계 1위사 신한카드는 월 280만건의 상담 데이터를 AI 콜센터 개설에 활용할 예정이다.

AI 콜센터가 개설되면 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 등 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움이 해소될 전망이다.

신한카드 관계자는 “AI 콜센터 구축을 통해 고객들에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “신한금융지주의 ‘네오(New Economic growth supporting Operations·N.E.O)’ 프로젝트와 연계해 포스트 코로나 시대에 맞는 디지털 금융을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 신한카드가 지난 3월 성능을 개선해 출시한 ‘챗봇 2.0’ 서비스는 3개월만에 월 상담 건수가 44만건을 돌파했다.

고객의 질문에 대한 답변 영역을 확대하고 맞춤형 질의응답이 가능해지면서 이전 월 상담 건수 4만5000건과 비교해 약 10배 증가했다.