이윤모 볼보차 대표 “고객 서비스 강화···3년간 1500억 투자”

2023년까지 서비스센터·워크베이 90% 이상 확충

글로벌서 미국 이어 두번째로 서비스 통합 브랜드 론칭

유지비용 낮추고 예약·작업 속도 및 서비스 전문성 강화

7월 중 실시간 예약·정비 이력 등 새 어플리케이션 출시

이윤모 볼보차코리아 대표가 18일 열린 기자간담회에서 인사말을 하고 있다. 사진=이세정 기자

볼보자동차가 앞으로 3년간 1500억원 이상을 투자해 고객 서비스를 강화한다. 양적성장과 질적성장을 동시에 달성해 중장기 동력으로 삼겠다는 전략이다.

이윤모 볼보차코리아 대표는 18일 오전 경기도 성남시 분당 서현 전시장에서 열린 기자간담회를 열고 이 같은 투자 계획을 밝혔다.

이 대표는 “2014년 당시만 하더라도 연간 3000대를 못 팔던 브랜드였지만, 지난해 처음으로 1만대 판매를 달성했다”며 “앞으로 지속 성장하려면 서비스가 가장 중요하다고 생각한다. 수입차 서비스 부문에서 1위 브랜드가 될 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 볼보차코리아는 지난해 내수시장에서 1만570대를 판매하며 수입차 ‘1만대 클럽’에 가입했다. 올 들어 5월까지 판매량은 5414대로, 전년 동기 4358대보다 24.2% 증가했다.

볼보차코리아의 최근 5년간 평균 성장률은 255%다. 수입차업계 평균이 25%인 점을 감안할 때, 상당히 가파르게 상승곡선을 그리고 있는 셈이다.

이 대표는 “현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가했지만, 서비스 워크베이 수는 이를 압도하는 191% 증가했다”며 “이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다”고 자평했다.

특히 “2023년까지 1500억원 이상을 투자하겠다”면서 “현재 27개인 서비스센터는 52개로, 160개인 워크베이 수는 312개로 각각 93%, 95%씩 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 투자계획을 제시했다.

볼보차코리아는 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 공식 론칭했다. 고객 만족에서 나아가 볼보차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담고 있다. 볼보차가 글로벌 시장에서 ‘서비스 바이 볼보’를 선보인 것은 미국에 이어 한국이 두 번째다.

볼보차코리아는 고객 만족도 1위를 향한 새로운 전사 목표 아래, 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하기 위해 통합 브랜드를 도입했다. 세부적으로는 ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어 ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

볼보차코리아는 현재 모든 차종에 제공하는 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’을 도입했다.

여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만km으로 연장한다.

이외에도 ▲평생 무상 사고 견인 ▲업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스 ▲무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 ▲90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만 km까지) 등을 기본으로 제공한다.

사진=볼보차코리아 제공

이미 업계 유일하게 시행하는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용해 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스를 제공하고 있다.

글로벌 스탠다드에 따른 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보차 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 글로벌 와이파이를 도입했다. 서비스 전용 와이파이 환경이 구축된 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 정비 시스템이다.

체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스(사고수리형 정밀 계측 장비, 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템)도 마련했다.

테크니션의 전문성 강화를 위해 ▲서비스 기술 경진대회(VISTA) ▲서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA) ▲VCGSC 인증정비사 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있다. 최근에는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 심혈을 기울이고 있다.

지난해 새로운 재고관리 프로젝트VMI 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율과 1일 1~2회 부품 배송 시스템을 구축했다. 단종 부품 관리와 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템을 설계해 지속적으로 부품 공급 및 서비스를 제공하고 있다.

인간 중심 브랜드 철학을 기반으로 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보인다.

현재 모든 스마트폰 환경에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 ‘서비스예약 어플리케이션’은 오는 7월 중 재정비된다. 실시간 예약은 물론, 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력도 관리할 수 있다.

고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 되는 것이다.

송경란 CS총괄 전무는 “그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보차가 진출한 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과”라며 “‘서비스 바이 볼보’ 론칭은 새로운 프리미엄을 제시하고 있는 볼보의 차별화된 서비스를 알리고, 서비스 고객 만족도 넘버원(No.1)으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 것”고 말했다.